Arbeitgeber Patient – Kundenorientierung in Gesundheitsberufen

Inhaltsverzeichnis

1. Frontmatter

2. 1. Kennen Sie das auch?

   German Quernheim

   Zusammenfassung

   In diesem Buch geleiten Sie „Pflegefachfrau Sandra“ und weitere Beispielkolleginnen und -kollegen durch die einzelnen Kapitel. Derzeit erlebt Sandra große Belastungen in ihrer Arbeit und sagt: „Kundenorientierung, auch das noch? Als wenn wir nicht schon genug zu tun hätten!“.

3. 2. Ein Einstieg

   German Quernheim

   Zusammenfassung

   Vielleicht haben Sie dieses Buch aufgeschlagen, um sich intensiver mit den Gedanken der Kundenorientierung im Gesundheitswesen zu befassen? Dieses kann auf verschiedenen Ebenen geschehen. Das vorliegende Buch soll Ihnen eine erste Einführung in das (vielleicht noch) ungewöhnliche kundenorientierte Denken im Sektor des Gesundheitswesens geben. Viele Pflegende diskutieren derzeit, ob die Leistungsnutzer denn nun Patienten oder Kunden sind.

4. 3. Patienten-Kunden

   German Quernheim

   Zusammenfassung

   Der Begriff Kundenorientierung ist derzeit in aller Munde. Je weniger ausgeprägt eine Kundenorientierung, desto geringer ist die Zufriedenheit der Patienten oder Bewohner. In Folge dessen reduzieren sich langfristig die Umsätze der Einrichtung und damit die Chancen, sich am Markt zu behaupten.

5. 4. Anders denken

   German Quernheim

   Zusammenfassung

   Nicht die Ereignisse an sich, sondern unsere Beurteilungen der Ereignisse sind entscheidend, ob wir uns gelassen oder gestresst fühlen. Wenn ich das Verhalten mancher Patienten-Kunden grundsätzlich als negativ und permanent fordernd erfahre, werde ich meine Arbeit ablehnend erleben. Wenn Sie also den Umgang mit fordernden Patienten-Kunden und mit anspruchsvollen Kollegen auf professionelle Art und Weise angehen und durch entsprechendes gelassenes Denken ihre Körperreaktionen im neutralen Zustand belassen, werden sie zufriedener zur Arbeit gehen und dort weniger Belastungen erleben.

6. 5. Erwartungen erfüllen und übertreffen

   German Quernheim

   Zusammenfassung

   Erwartungen beschreiben das geforderte Leistungsniveau von Patienten-Kunden. Die Hoffnungen an hohe Qualität und an gute Service- und Dienstleistungen sind nicht zuletzt durch bessere Aufklärung und Beratung und durch die höhere Eigenbeteiligung und erhöhten Vorsorgeaufwendungen gestiegen. Nur wenn ich weiß, was meine Patienten-Kunden wirklich wünschen, kann ich deren Erwartungen hundertprozentig erfüllen! Aber 100% schafft noch keine Begeisterung!

7. 6. Bedürfnis-ABC von Patienten-Kunden

   German Quernheim

   Zusammenfassung

   Kranke Menschen haben, viel mehr als Gesunde, ein starkes Bedürfnis, gut behandelt zu werden. Und viele Mitarbeitende denken, sie würden „gut“ handeln. Welches Verhalten steht dahinter? Nach dem „Gesetz der sozialen Erwünschtheit“ bezeichnen sich die meisten Menschen als höflich und freundlich. Aber nicht immer ist allen Kollegen klar, welche Bedürfnisse Patienten-Kunden haben oder was zum guten Ton gehört. Manche Auszubildende wurden in ihrer familiären und schulischen Erziehung dafür kaum sozialisiert.

8. 7. Expertise und Überzeugungskraft

   German Quernheim

   Zusammenfassung

   Mit welchen Worten, mit welchen Gesten vermitteln Mitarbeitende Vertrauen in ihre fachliche Kompetenz und geben Gewissheit, dass der Patienten-Kunde auch emotional gut versorgt wird? Patienten-Kunden erwarten einen hohen Gefühlsgehalt und es empfiehlt sich ein Gefühl der Zuversicht aufzubauen.

9. 8. So schützen Sie sich vor Anmaßungen

   German Quernheim

   Zusammenfassung

   Es geht um die Situationen, in denen aufgrund der äußeren Umstände bzw. der nicht zu akzeptierenden Verhaltensweisen von Patienten-Kunden keine Kundenorientierung stattfinden darf, sondern im Gegenteil eine Orientierung, die an den vorher festzulegenden Werten und Grundsätzen eines Unternehmens ausgerichtet ist. In solchen Fällen konzentrieren Sie sich bewusst auf den Schutz Ihrer Person und Ihrer Einrichtung.

10. 9. Freuen Sie sich über Beschwerden

    German Quernheim

    Zusammenfassung

    Das Wort „Beschwerde“ wird prinzipiell zunächst erst einmal mit etwas Negativem in Verbindung gebracht. Irgendjemand hat versagt oder Bedürfnisse von Patienten-Kunden wurden nicht erfüllt. Der provokative Kapiteltitel umschreibt, dass jede Beschwerde Ihrer Einrichtung viele Chancen für Veränderungsmöglichkeiten bietet, die zur Qualitätsverbesserung führen können. In der Literatur wird die Reklamation von der Beschwerde abgegrenzt.

11. 10. Hinweise an die Führung

    German Quernheim

    Zusammenfassung

    Für Leitungskräfte gilt besonders: Service lässt sich nicht verordnen – aber Service lässt sich vorleben! Bedenken Sie: Wer Kundenorientierung mit Strafen, Ängsten und Drohgebärden einführen will, zerstört die Grundlagen. Unternehmensführungen, die sich nicht an Mitarbeitenden orientieren, zugleich aber eine Kundenorientierung einfordern, werden nicht erfolgreich sein.

12. 11. In aller Kürze

    German Quernheim

    Zusammenfassung

    Medizinische und pflegerische Laien können sich nur schlecht ein Bild über die vorhandene Fachqualität machen – viel mehr aber orientieren sie sich am Erscheinungsbild, der Freundlichkeit, Höflichkeit und Zuverlässigkeit der Mitarbeitenden sowie an den selbst beobachteten Umgangsformen.

13. Backmatter