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2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

5. Erwartungen erfüllen und übertreffen

verfasst von : German Quernheim

Erschienen in: Arbeitgeber Patient – Kundenorientierung in Gesundheitsberufen

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

Erwartungen beschreiben das geforderte Leistungsniveau von Patienten-Kunden. Die Hoffnungen an hohe Qualität und an gute Service- und Dienstleistungen sind nicht zuletzt durch bessere Aufklärung und Beratung und durch die höhere Eigenbeteiligung und erhöhten Vorsorgeaufwendungen gestiegen. Nur wenn ich weiß, was meine Patienten-Kunden wirklich wünschen, kann ich deren Erwartungen hundertprozentig erfüllen! Aber 100% schafft noch keine Begeisterung!
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Literatur
Eichhorn J, Dietze G, Lohrmann C (2006) Wie nehmen Pflegende die Bedürfnisse ihrer Patienten wahr? Pflegezeitschrift 59: 15–17
Gouthier M (2013) Kundenbegeisterung durch Service-Excellence. DIN Deutsches Institut für Normung e.V. Beuth, Berlin
Hatfield E, Capioppo JT, Rapson RL (1994) Emotional Contagion. Cambridge University, New York
Lüthy A, Buchmann U (2009) Marketing als Strategie im Krankenhaus. Kohlhammer, Stuttgart
Nerdinger F (2003) Kundenorientierung. Hofgrefe, Göttingen
Robitzsch M (1999) Fehler, Pech und Pannen: Die Chancen danach. Forum Sozialstation 97: 18–22
Tewes R (2015) Führungskompetenz ist lernbar. 3. Aufl. Springer, Berlin HeidelbergCrossRef
Metadaten
Titel
Erwartungen erfüllen und übertreffen
verfasst von
German Quernheim
Copyright-Jahr
2019
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Buch
Arbeitgeber Patient – Kundenorientierung in Gesundheitsberufen

Print ISBN: 978-3-662-57732-5

Electronic ISBN: 978-3-662-57733-2

Copyright-Jahr: 2019

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-57733-2_5