5. Erwartungen erfüllen und übertreffen

Erwartungen beschreiben das geforderte Leistungsniveau von Patienten-Kunden. Die Hoffnungen an hohe Qualität und an gute Service- und Dienstleistungen sind nicht zuletzt durch bessere Aufklärung und Beratung und durch die höhere Eigenbeteiligung und erhöhten Vorsorgeaufwendungen gestiegen. Nur wenn ich weiß, was meine Patienten-Kunden wirklich wünschen, kann ich deren Erwartungen hundertprozentig erfüllen! Aber 100% schafft noch keine Begeisterung!