9. Freuen Sie sich über Beschwerden

Das Wort „Beschwerde“ wird prinzipiell zunächst erst einmal mit etwas Negativem in Verbindung gebracht. Irgendjemand hat versagt oder Bedürfnisse von Patienten-Kunden wurden nicht erfüllt. Der provokative Kapiteltitel umschreibt, dass jede Beschwerde Ihrer Einrichtung viele Chancen für Veränderungsmöglichkeiten bietet, die zur Qualitätsverbesserung führen können. In der Literatur wird die Reklamation von der Beschwerde abgegrenzt.