Digitale Plattformen zur Vermittlung informell Helfender für die häusliche Pflege: Welchen Nutzen sehen Anbieter?

Vorteile für die eigene Organisation sehen die Anbieter mit plattformunterstützten Vermittlungsmodellen zum einen in Effizienzgewinnen (z. B. einfache Abstimmung im Fallmanagement, geringerer Personalbedarf, zeitsparendes Matching, Möglichkeiten zur Verwaltung größerer Helfenden-Pools). Zum anderen werden Qualitätsgewinne geschildert (z. B. hohe Passgenauigkeit im Matching durch eindeutig filternde Profilinformationen, etwa zu Art und Zeitrahmen benötigter Unterstützung). Für die Erschließung neuer Typen von Engagierten wird die „neue Unverbindlichkeit“ (A2) digitaler Plattformen nicht als Problem, sondern als Vorteil gesehen („Ich lege mir mal ein Profil an. … Kannst ja alles wieder löschen. Dann hast du … dadurch einen neuen Zugang gewonnen. Neue Zielgruppen erschlossen.“ A2).

Digitale Plattformen ermöglichen die Verwaltung größerer Helfendenzahlen, was Hilfesuchenden größere Diversität in den (auch zeitlich) verfügbaren Helfendenkompetenzen biete (A1, A2). Ein zeitnaher Matching-Erfolg wird wahrscheinlicher. Das fördert auch zeitliche Flexibilität. Komfortfördernde Aspekte für ihre Klientel sehen A1 und A2 zudem in der Personalisierung des Angebots, der Bedienungsfreundlichkeit von App und Webclient, aber auch in einfachen Abrechnungsformen für erbrachte Leistungen.

Auch Anbieter ohne Matching-Software (A3, A4) erkennen in der digitalen Unterstützung durch Plattformen durchaus Vorteile für die eigene Organisation (i. e. Effizienzgewinne, Vorteile für die Qualitätssicherung, neue Skalierungsmöglichkeiten, geringe Fehleranfälligkeit durch Datenbanklösungen, schnellere Kommunikationswege und Matching-Erfolge bei geringeren Transaktionskosten). Die bisherige Nichtnutzung begründen A3 und A4 v. a. mit organisationsspezifischen Rahmenbedingungen (bei A4 fehlende Ressourcen und Kompetenzen und hoher Altersdurchschnitt im Verein und unter Nutzer:innen; bei A3 auch Hürden in der Kommunalverwaltung). Für die Zukunft finden A3 und A4 hybrid gestaltete Angebotsmodelle, die trotz digitaler Plattformunterstützung engen persönlichen Kontakt mit der Klientel erlauben, attraktiv.

A1 und A2 ist trotz Matching-Algorithmen die persönliche Begleitung und Beratung ihrer Klientel wichtig, weil sie das Sicherheitsempfinden, die Qualitätsüberzeugungen und die Akzeptanz auf Klient:innenseite fördern. Da auch persönliche Betreuungsangebote bestehen (bei A1 u. a. begleiteter Erstkontakt) bekämen Nutzende von den digitalen Prozessen im Hintergrund oft gar nichts mit (A1, A2).

Eine besondere Rolle spielt bei den Anbietern die Qualifizierung der Helfenden durch Alltagshilfeschulungen. Diese Schulungen dienen als Vorbereitung auf die Unterstützung älterer Menschen und den Umgang mit herausforderndem Verhalten, z. B. infolge einer demenziellen Erkrankung. Neben der Überprüfung der polizeilichen Führungszeugnisse werden diese Schulungen als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme genutzt, um ein Gespür für die zukünftigen Helfenden zu bekommen und diese einschätzen zu können. Diese Maßnahmen werden einerseits in Bezug zur Qualität des Angebotes gesetzt, andererseits auch im Kontext der Vertrauensbildung für die unterstützten älteren Menschen diskutiert. Nicht zuletzt legt besonders A1 starken Wert auf ein vertrauenswürdiges Auftreten der Organisation und betrachtet die Helfenden als „Visitenkarte nach außen“ (A1).

Aus Gründen der Sicherheit und Angebotsqualität wird etwa bei A2 vor dem Onboarding auf der Plattform stets zumindest telefonischer Kontakt hergestellt, um die Seriosität der engagementbereiten Person einzuschätzen. Gerade bei schwer vermittelbaren Personen spielen persönliches Kontextwissen und das Gespür des Personals für die individuellen Bedarfslagen eine wichtige Vermittlungsgrundlage jenseits des Matching-Algorithmus („Und dann hast Du ja noch ein paar im Hinterkopf, … die du persönlich kennst.“ A2).

In den Erzählungen von A3 und A4 fallen starke Verpflichtungsmotive dem örtlichen Gemeinwesen gegenüber auf. Auch nehmen beide ein hohes Maß an Verbindlichkeit, Erreichbarkeit und Sensibilität für die individuellen Bedarfe ihrer Klientel für sich in Anspruch. In Verbindung mit der engen persönlichen Begleitung (beispielsweise, indem stets eine dritte Person in die Hilfebeziehung integriert sei; A3) führe das auf Klient:innenseite zur Wahrnehmung großer Sicherheit und Zuverlässigkeit (A3, A4). Die einerseits begrenzte Reichweite erleichtert aus Sicht von A3 und A4 andererseits den persönlichen Kontakt zur Klientel in ihrem lebensweltlichen Kontext. Infolgedessen erlebten auch die Helfenden ihr Engagement als besonders effektiv und motivierend (A3).

Digitale Barrieren werden von A3 und A4 bewusst vermieden. Neben Telefon und Print-Informationen spielen Begegnungsorte wie Gemeindecafé, Bürgertreff oder Präsenz in Sportvereinen eine wichtige Rolle. Die Identifikation mit dem Ort und geteilte sozialräumliche Bezüge wirkten auf Helfende und Hilfesuchende vertrauensbildend und motivierend (A4). Die Gewissheit, dass hilfsbereite Personen meist derselben Gemeinde angehören oder gar „vom Sehen“ schon bekannt sind, schaffe zusätzliches Vertrauen. Das nähmen ältere Hilfesuchende klar als Nutzenvorteil wahr (A4). Der Aufbau interpersonalen Vertrauens [17] zwischen Matching-Partner:innen wird so erleichtert. Nicht zuletzt dadurch hebe man sich von Online-Anbietern ab (A4).

Die Nutzenargumentationen der befragten Anbieter umfassen auch Aspekte auf der sozialräumlichen und gesellschaftlichen Dimension, die nicht allein an der Nutzung oder Nichtnutzung der digitalen Matching-Software festzumachen sind. Dabei zeigen sich Zusammenhänge mit Nutzenaspekten auf der individuell-personenbezogenen Dimension.

Alle Anbieter verstehen ihr Angebot nicht nur als Beitrag zur Bewältigung des gesamtgesellschaftlichen Problems des Versorgungsnotstands (insbesondere A1), sondern mehr oder weniger auch zur Förderung von Solidarität und Teilhabe durch die Unterstützungsbeziehungen vor Ort. Diese manifestieren sich aufgrund der stark lokal erbrachten Hilfs- und Unterstützungsleistungen und zeigen sich zunächst in den jeweiligen Quartieren. Dies v. a. in jenen Fällen, deren Klientel lokal enger eingegrenzt ist und die in den sozialräumlichen Bezügen vor Ort besonders verhaftet sind (A3 und A4, aber auch A2). A2 betrachtet die Vermittlung in eine Hilfebeziehung als „[g]leichzeitig … eine Struktur und … Vorfühlen von Arbeitsmarkt. … Regeln eben im Leben“ (A2). Darüber eröffnen sich auch für Menschen mit psychischen Erkrankungen oder eine „spezielle Klientel“ (A2), Menschen, die nicht ohne weiteres auf dem Arbeitsmarkt Fuß fassen, neue Jobperspektiven und Teilhabechancen. A2 sieht es auf der individuellen Ebene zunächst als sozialen Beitrag an, mit dem Vermittlungsangebot Zuverdienstmöglichkeiten für Helfende zu schaffen („3000 Euro ist auf Hartz IV echt viel Geld“), verspricht sich aber auch positive Folgeeffekte im Sozialraum. Denn es besteht eine Kooperation mit dem sozialpsychiatrischen Dienst, dessen Klient*innen aufgrund ihrer psychischen Auffälligkeiten oft keine Hilfe bekommen. Diese vermeintlich schwer zu vermittelnden Klienten bekommen bei A2 dann oft Unterstützung durch besagte Helfende: „[D]a …, kriegen wir da auch … ein gutes Match hin. Das mögen die Sozialarbeiterinnen …, wenn sie endlich einen Klienten … versorgt kriegen.“ An diesem Beispiel wird auch deutlich, dass es häufig nicht allein um die Herstellung eines instrumentellen Unterstützungsverhältnisses geht, sondern – aus Sicht von A2 – um „echte Hilfebeziehungen“, im Idealfall um „Freundschaft“ (A2) zwischen Helfenden und Hilfesuchenden im Sozialraum. Denn davon ausgehend könne sich Vertrauen aufbauen, und „[m]it dem Vertrauen … die Verantwortung“ (A2), was sozialen Zusammenhalt und Solidarität vor Ort fördere. Letztlich geht es um den Aufbau von Grundlagen für neues Systemvertrauen [9].

Angesichts der großen Nähe zu Hilfesuchenden in ihrer Lebenswelt zielen auch A3 und A4 auf präventive und stützende Effekte im Sozialsystem ab. Würden sich in Gesprächen Probleme oder ungesehene Bedarfe zeigen, werde dem nachgegangen und das Hilfe- und Versorgungssystem aktiviert (A4). Aus Sicht von A3 und A4 ist dies ein erheblicher Nutzenvorteil. A4 versteht sein Vermittlungsangebot auch explizit als Ergänzung der kommunalen Daseinsvorsorge.

Von allen Anbietern werden neben Effizienz- und Qualitätsvorteilen die Vertrauenswürdigkeit, Akzeptanz und fachliche Qualität des Angebots [13] als nutzenrelevant angesehen und aktiv bearbeitet. Darüber hinaus sehen Otto et al. [14], „menschliche Qualität sowie berechenbare und entlastende Kontinuität“ bzw. Zuverlässigkeit sicherzustellen, als Schlüsselbedingung für den Erfolg. In dieser Hinsicht machten die Ergebnisse teils sehr klar definierte Kriterien und Maßnahmen für Sicherheit und Angebotsqualität deutlich (z. B. Prüfung von polizeilichen Führungszeugnissen der Helfenden, Supervisionsangebote für beide Parteien der Hilfsbeziehung oder Helfer:innenschulungsangebote zur Vorbereitung auf die Alltagshilfen für ältere Menschen). Aber auch die persönliche Begleitung nimmt für die softwareunterstützten, stärker professionalisierten Anbieter einen hohen Stellenwert für den Erfolg ein. Vertrauen, Akzeptanz und den Eindruck von Zuverlässigkeit fördern Anbieter ohne Matching-Software hingegen insbesondere durch informelle Kontakte zur Klientel, eine starke Verankerung in den umgebenden sozialräumlichen Strukturen und die starke Identifikation mit dem Ort ihres Wirkens.

Auf unterschiedliche Weise scheint zudem allen befragten Anbietern eine mehr oder weniger starke Individualisierung und Personalisierung ihres Angebots zu gelingen. Auch dies stützt Einschätzungen zu nutzenrelevanten Erfolgskriterien aus anderen Anwendungskontexten [7, 13].

Auf der individuell-persönlichen Dimension lassen sich aus den Befunden zu Anbietern mit Matching-Software Entlastungspotenziale für Hilfesuchende und Helfende ableiten, die ebenfalls Befunde aus anderen Studien stützen (i. e. Effizienz‑, Qualitäts- oder Komfortvorteile, aber auch größere Vielfalt an Kompetenzen und zeitliche Verfügbarkeit durch größere Pools an Helfenden).

Hybrid gestaltete Vermittlungsmodelle scheinen besondere Qualitäts- und Vertrauensvorteile zu bieten. Persönliche Begleitung und Überprüfungen stellen für Hilfesuchende die Zuverlässigkeit und fachliche Qualität sicher – womit nicht zuletzt auch psychologische Entlastungseffekte unterstellt werden dürfen. Die Verschränkung der digitalen Kontaktkanäle auf der Plattform mit herkömmlichen Kontaktkanälen, wie etwa Telefon oder persönlichen Gesprächen, erlaubt ein vereinfachtes Vermittlungsmodell, ohne digitale Barrieren zu schaffen.

Die Möglichkeiten zur Skalierung in der Fläche und zur Steigerung der Transaktionszahlen erscheinen auch für die digital unterstützten Vermittlungsanbieter begrenzt und verschärfen Herausforderungen in der Vertrauensbildung. Helfende bleiben mit ihren Unterstützungsleistungen mehr oder weniger ortsgebunden. Hier kommt offensichtlich das Spannungsfeld zwischen den neuen Möglichkeiten räumlicher Entgrenzung durch Digitalisierung auf der einen Seite und dem Trend zur (Re‑)Regionalisierung auf der anderen Seite zum Tragen [14].

Die Steigerung ihres gesellschaftlichen Nutzens könnte künftig ein entscheidendes Erfolgskriterium für Vermittlungsplattformen im Kontext Pflege und Sorge sein [13, 14]. Für die untersuchten Anbieter scheint dies bereits Teil ihrer Mission zu sein. Hier soll nochmals auf die Ergebnisse zu solidaritäts- und teilhabefördernden Nutzenargumenten zurückverwiesen werden. Denn vor diesem Hintergrund erscheinen in der Tat „gemeinwirtschaftlich und … sozialräumlich orientierte Plattformen, die sich konsequent an Qualität und am Nutzen der Beteiligten orientieren“ [14] als vielversprechende Alternative zu Gig-Work-Plattformen mit schlankeren Geschäftsmodellen [10].