3. Gespräche mit Patienten und deren Angehörigen

Professionelle Kommunikation ist Beziehungsarbeit. Deshalb sind Soft-Skills ein must-have und kein nice-to-have für gelungene Kommunikation. Der Krankenhausaufenthalt ist oft mit starken Gefühlen verbunden, wie Angst oder Schmerz. Vertrauen in die Mitarbeiter des Gesundheitswesens hat positive Effekte auf negative Emotionen. Auch die Technik des Reframens oder der professionelle Einsatz von Hoffnung hat positive Wirkung auf unangenehme Gefühle. Im Erst- oder Anamnesegespräch wird die Arbeitsbeziehung zum Patienten gelegt und bekommt somit besondere Bedeutung. Die Wahrung der Würde von Patienten und Angehörigen wirkt sich positiv auf die Compliance aus, während Killerphrasen das Gegenteil bewirken. Es gibt eine ganze Reihe von Gesprächsführungstechniken, mit denen die Kommunikation professionell gestaltet werden kann, wie das aktive zuhören, spiegeln, paraphrasieren und das systematische Fördern der Selbstkontrolle von Patienten und Angehörigen. Bei Angehörigen empfiehlt sich die VALUE-Strategie, mit der Angst, Stress und Depression nachweislich reduziert werden kann. Der Zuwachs an Beratungsbedarf verlangt nach guten Beratungskonzepten.