»Wie bitte?« – Kommunikation in Gesundheitsberufen

Würdelos und menschenverachtend ist die Kommunikation im medizinischen Alltag und lädt – insbesondere in arbeitsreichen Phasen – dazu ein, einfach mitzulästern.

Kommunikation ist ein hochkomplexer Prozess, bei dem viele Faktoren eine Rolle spielen. Die Fähigkeit der Sinnesorgane (z. B. Auge, Ohren) Impulse wahrzunehmen bilden eine wichtige Basis. Ob und wie eine Information aufgenommen wird, hängt z. B. vom Vertrauen gegenüber dem Gesprächspartner ab, der persönlichen Erwartungshaltung, der emotionalen und den bisherigen Erfahrungen mit dem Gesundheitswesen. Nonverbale Kommunikation hat auch deshalb einen hohen Stellenwert, weil unsere Augen im gleichen Zeitraum etwa 100-mal mehr Informationen aufnehmen als unsere Ohren. Auch unser Selbstwertgefühl beeinflusst maßgeblich, wie wir interagieren und welche Informationen wir wie auswerten. Menschen mit negativem Selbstwertgefühl z. B. haben eher eine negative Erwartungshaltung und können sich u. U. gar nicht vorstellen, dass eine freundliche Zuwendung nicht ironisch gemeint ist. Durch die vielfältig beteiligten Faktoren in der Kommunikation sind Missverständnisse eher die Regel als die Ausnahme. So spielt der Kontext eines Gesprächs (z. B. auf dem Stationsflur) genauso eine Rolle, wie der Gesprächsanlass (z. B. Diätberatung), die Anwesenheit weiterer Personen, das Ziel des Gesprächs (z. B. Ernährungsumstellung), die sozialen Rollen (Beratung durch Diätassistentin oder Reinigungskraft) und individuelle Abwehrmechanismen. Das Stellen von Fragen ist ein ausgesprochen hilfreiches Instrument um Missverständnisse zu reduzieren und damit Chaos zu vermeiden.

Professionelle Kommunikation ist Beziehungsarbeit. Deshalb sind Soft-Skills ein must-have und kein nice-to-have für gelungene Kommunikation. Der Krankenhausaufenthalt ist oft mit starken Gefühlen verbunden, wie Angst oder Schmerz. Vertrauen in die Mitarbeiter des Gesundheitswesens hat positive Effekte auf negative Emotionen. Auch die Technik des Reframens oder der professionelle Einsatz von Hoffnung hat positive Wirkung auf unangenehme Gefühle. Im Erst- oder Anamnesegespräch wird die Arbeitsbeziehung zum Patienten gelegt und bekommt somit besondere Bedeutung. Die Wahrung der Würde von Patienten und Angehörigen wirkt sich positiv auf die Compliance aus, während Killerphrasen das Gegenteil bewirken. Es gibt eine ganze Reihe von Gesprächsführungstechniken, mit denen die Kommunikation professionell gestaltet werden kann, wie das aktive zuhören, spiegeln, paraphrasieren und das systematische Fördern der Selbstkontrolle von Patienten und Angehörigen. Bei Angehörigen empfiehlt sich die VALUE-Strategie, mit der Angst, Stress und Depression nachweislich reduziert werden kann. Der Zuwachs an Beratungsbedarf verlangt nach guten Beratungskonzepten.

Das Lästern unter Mitarbeitern ist eine ernstzunehmende Krankheit und muss als feindseliges Verhalten gewertet werden. Oft als Psychohygiene verharmlost richtet Lästern nicht selten unsagbares Leid an und kann bis zum Mobbing oder Burnout führen. Deshalb sind gezielte Strategien gegen Lästern und feindseliges Verhalten die wahre Psychohygiene! Bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter unterlaufen oft ritualisierte Fehler, die es gilt bewusst zu vermeiden. Interprofessionelle Konflikte insbesondere zwischen Pflegefachkräften und Ärzten haben im Gesundheitswesen eine lange Tradition. Sie kosten alle Beteiligten viel Kraft, erhöhen die Fehlerhäufigkeit und sind kostenintensiv. Die gute Nachricht: eine echte Kooperation im Sinne von IPC (interprofessional collaboration) lässt sich lernen! Für das Gesundheitswesen wurden eine Reihe kommunikativer Standards entwickelt, die in herausfordernden Situationen helfen, wie z. B. der Übermittlung schlechter Nachrichten.

Professionelle Kommunikation lässt sich lernen. Neben einiger Techniken der Gesprächsführung spielt dabei v. a. die Haltung, das eigene Selbstbewusstsein, persönliche Vorurteile, Umgang mit Gefühlen und jede Menge Soft-Skills die entscheidende Rolle. Das bewusste Üben alltäglicher Gespräche ist ebenso hilfreich, wie die persönliche Selbstreflexion von Interaktionen. Dabei ist die Vorbereitung auf herausfordernde Gespräche das A und O. Einen Kommunikationsprofi erkennen Sie an seiner Kunst, Fragen zu stellen.

Communication Center sind insbesondere für größere Kliniken eine hilfreiche Erfindung. Sie fördern das Marketing, stellen hilfreiche Informationen kundengerecht zur Verfügung, dienen der Marktanalyse und sichern Notfall- und Unterstützungsangebote.

Unprofessionelle Kommunikation ist der Kostenfaktor im Gesundheitswesen! Missverständnisse, Lästern, Zurückhalten von Informationen etc. machen Mitarbeiter krank und treiben die Kosten in die Höhe. Da Mobbing 7-mal häufiger im Gesundheitswesen als in anderen Branchen vorkommt, besteht hier echter Handlungsbedarf. Somit fällt Kommunikation aus der lange belächelten Ecke der weichen Faktoren und wird zum harten Faktor Nummer Eins in der Gesundheitsbranche.