2. Basics professioneller Kommunikation

Kommunikation ist ein hochkomplexer Prozess, bei dem viele Faktoren eine Rolle spielen. Die Fähigkeit der Sinnesorgane (z. B. Auge, Ohren) Impulse wahrzunehmen bilden eine wichtige Basis. Ob und wie eine Information aufgenommen wird, hängt z. B. vom Vertrauen gegenüber dem Gesprächspartner ab, der persönlichen Erwartungshaltung, der emotionalen und den bisherigen Erfahrungen mit dem Gesundheitswesen. Nonverbale Kommunikation hat auch deshalb einen hohen Stellenwert, weil unsere Augen im gleichen Zeitraum etwa 100-mal mehr Informationen aufnehmen als unsere Ohren. Auch unser Selbstwertgefühl beeinflusst maßgeblich, wie wir interagieren und welche Informationen wir wie auswerten. Menschen mit negativem Selbstwertgefühl z. B. haben eher eine negative Erwartungshaltung und können sich u. U. gar nicht vorstellen, dass eine freundliche Zuwendung nicht ironisch gemeint ist. Durch die vielfältig beteiligten Faktoren in der Kommunikation sind Missverständnisse eher die Regel als die Ausnahme. So spielt der Kontext eines Gesprächs (z. B. auf dem Stationsflur) genauso eine Rolle, wie der Gesprächsanlass (z. B. Diätberatung), die Anwesenheit weiterer Personen, das Ziel des Gesprächs (z. B. Ernährungsumstellung), die sozialen Rollen (Beratung durch Diätassistentin oder Reinigungskraft) und individuelle Abwehrmechanismen. Das Stellen von Fragen ist ein ausgesprochen hilfreiches Instrument um Missverständnisse zu reduzieren und damit Chaos zu vermeiden.