Die inzwischen weite Verbreitung von Smartphones macht den Einsatz der Videotelefonie für Notrufzentralen und Rettungsleitstellen interessant. Es gibt aber nur wenig wissenschaftliche Erkenntnisse über Nutzen und Probleme der Videotelefonie als Ergänzung zu den herkömmlichen telefonischen Notrufen außerhalb von Reanimationssituationen. Wir haben die Erfahrungen einer großen Notrufzentrale in der Schweiz seit Einführung der Videotelefonie vor gut zwei Jahren evaluiert und präsentieren unser Fazit aus dem Projekt, um so die Diskussion um den Nutzen der Videotelefonie mit erster Evidenz zu unterstützen.
Methoden
Zur Qualitätssicherung wurden die Notrufe der Kantonalen Walliser Rettungsorganisation (KWRO), bei denen Videotelefonie eingesetzt wurde, konsekutiv erfasst und prospektiv dokumentiert. Zudem wurden 284 stichprobenartig ausgewählte Anrufer nach einem Notruf mit Videotelefonie nachbefragt. Zwei Jahre nach Einführung wurden die Disponenten der Notrufzentrale anhand eines einheitlichen Fragebogens hinsichtlich ihrer Erfahrungen und ihrer Zufriedenheit mit der Videotelefonie retrospektiv nachbefragt.
Ergebnisse
Zwischen November 2021 und Januar 2024 wurde bei insgesamt 1972 Notrufen versucht, eine Videoverbindung aufzubauen. In 82 % kam ein Videotelefonat zustande. Aus technischen Gründen hat die Videotelefonie in 238 Anrufen (12 %) nicht funktioniert. Die Qualität der Bild- und Tonübermittlung wird in 91 % als gut beurteilt. Insbesondere zur Beurteilung von Blutungen, der Atmung und des Bewusstseinszustands und in Reanimationssituationen scheint die Videotelefonie sehr hilfreich zu sein. Wir berichten mehrere Fälle, in denen die Kommunikation mit dem Anrufer und die Disposition der Rettungsmittel durch die Videotelefonie verbessert werden konnten. Die Bereitschaft der Anrufer, die Videotelefonie anzuwenden, ist hoch. Nur in 32 Notrufen (2 %) lehnte der Anrufer eine Videotelefonie ab. Die große Mehrheit der Anrufer (94 %) fühlt sich durch die Videotelefonie sicherer.
Schlussfolgerung
Eine Implementierung der Videotelefonie auf Notrufzentralen bietet eine große technische Zuverlässigkeit bei sehr hoher Zufriedenheit von Disponenten und Akzeptanz der Anrufenden. Sie zeigt großes Potenzial, zukünftig die Qualität der Notrufabfrage und der Disposition zu verbessern.
Der Verlag bleibt in Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutsadressen neutral.
Einleitung
Die inzwischen weite Verbreitung von Smartphones mit hochwertigen Kameras und die nun fast flächendeckend sehr gute Netzabdeckung machen den Einsatz der Videotelefonie für Rettungsleitstellen (in der Schweiz „Notrufzentralen“ genannt) interessant. In Deutschland gibt es bereits mehrere Rettungsleitstellen, die die Videotelefonie im Rahmen der Notrufabfrage einsetzen, u. a. der Odenwaldkreis [1] und der Rhein-Sieg-Kreis [2]. Die Rettungsleitstelle Niederösterreich nutzt seit März 2024 als erste österreichische Leitstelle das System EmergencyEye® zur Integration der Videotelefonie als Kommunikationsmöglichkeit [3, 4]. In der Schweiz setzt die Kantonale Notrufzentrale Aargau seit 2020 [5] und die Notrufzentrale der Zentralschweiz seit 2023 [6] auf den Einsatz der Videotelefonie. In der Notrufzentrale der Kantonalen Walliser Rettungsorganisation (KWRO) mit Sitz in Siders, die alle Sanitätsnotrufe (Telefonnummer 144) im Kanton Wallis (Schweiz) entgegennimmt, steht seit November 2021 die Software Urgentime® [7] zur Verfügung, die dem Disponenten Zugriff auf die Videokamera des Smartphones des Anrufers erlaubt. Beide Software-Lösungen sind sehr ähnlich, im Unterschied zu EmergencyEye® bietet Urgentime® allerdings keine Chatfunktion mit Übersetzungsmöglichkeit in andere Sprachen an.
Es gibt, v. a. im deutschsprachigen Raum, erst begrenzte wissenschaftliche Erkenntnisse über Nutzen und Probleme der Videotelefonie als Ergänzung zu den herkömmlichen telefonischen Notrufen. Diese wurden bisher fast nur im Zusammenhang mit einem Herz-Kreislauf-Stillstand und Anleitung zur Laienreanimation untersucht [8‐11]. Wir haben konsekutiv die Erfahrungen der Disponenten und Anrufer mit der Videotelefonie bei medizinischen Notrufen seit Einführung des Systems im Kanton Wallis (Schweiz) evaluiert und möchten im Folgenden unsere Ergebnisse sowie die Schlussfolgerungen, die wir daraus gezogen haben, präsentieren, um so die Diskussion um den breiten Einsatz der Videotelefonie in Notrufzentralen mit erster Evidenz zu unterstützen.
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Methoden
Es handelt sich um eine prospektive Qualitätssicherungsstudie mit zusätzlicher retrospektiver Nachbefragung der Disponenten am Ende des zweijährigen Erhebungszeitraums.
Notrufzentrale KWRO
Die Kantonale Walliser Rettungsorganisation (KWRO) wurde 1997 gegründet. Insgesamt arbeiten 31 Disponenten in der Notrufzentrale. Pro Jahr gehen knapp 50.000 Notrufe ein und es werden mehr als 25.000 Einsätze disponiert.
Urgentime
Die Verwendung von Urgentime® zur Videotelefonie setzt keinerlei spezifische Kenntnisse bei den Nutzern voraus. Das System kann, ohne vorheriges Herunterladen einer App oder einer Software, direkt auf dem Smartphone des Anrufers verwendet werden.
Der Disponent klärt den Anrufer über die Anwendung der Applikation auf und kann während des laufenden Anrufs eine SMS-Nachricht mit dem entsprechenden Link senden (Abb. 1). Nach Aktivierung dieses Links akzeptiert der Anrufer die Verbindungsaufnahme per Video. Parallel wird die Sprachverbindung über Lautsprecher am Smartphone jederzeit aufrechterhalten. Neben der Freigabe des Kamerabilds werden auch die Standortdaten ans System übertragen und dem Disponenten am Monitor dargestellt. Dieser kann nun den Anrufer anleiten, die Kamera so zu führen, dass er sich einen Eindruck vom Patienten bzw. dem Einsatzort machen kann. Er selbst ist für den Anrufer nicht sichtbar.
Abb. 1
SMS-Nachricht mit dem Link zum Start der Videoverbindung
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Der Disponent kann Bilder, Dokumente, Anleitungen oder Videos mit Instruktionen (z. B. zur kardiopulmonalen Reanimation oder stabilen Seitenlage) auf den Smartphone-Bildschirm des Anrufers schicken. Er hat zudem die Möglichkeit, mehrere Personen in das Videotelefonat im Sinne einer Konferenzschaltung zuzuschalten, um beispielsweise die Meinung eines Arztes oder einer anderen Fachperson einzuholen.
Die übertragenen Videoaufnahmen werden aus Datenschutzgründen nicht gespeichert, aber der Disponent kann Screenshots anfertigen und speichern. Die Vertraulichkeit der Daten wird gewährleistet, da die Verbindung vollständig gesichert ist und sämtliche Informationen verschlüsselt werden. Damit werden die Vorgaben zum Datenschutz bei der Verarbeitung medizinischer Daten eingehalten.
Datenerhebung
Zur Qualitätssicherung wurden alle Notrufe der KWRO, bei denen die Software Urgentime® eingesetzt (oder der Einsatz versucht) wurde, konsekutiv erfasst. Der zuständige Disponent dokumentierte anonymisiert im Anschluss an jede Videotelefonie verpflichtend Angaben zu technischen Problemen, zur Verbindungsqualität, zum Mehrwert der Videotelefonie für die Ortung und Sicherheit, aber auch für die Beurteilung des Gesundheitszustands und die Möglichkeit zur Instruktion von Ersthelfern. Der Disponent erfasste zudem, ob Bilder oder Videos an den Anrufer geschickt wurden und ob eine zusätzliche Kaderperson zugeschaltet wurde. Zudem wurde stichprobenartig ein Teil der Anrufer nach einem Videotelefonat (in der Regel am ersten Tag nach dem Notruf) durch eine Kaderperson der KWRO anhand eines Fragebogens bezüglich der Bedienerfreundlichkeit, der Nützlichkeit der Videotelefonie aus ihrer Sicht und ihrer Zufriedenheit nachbefragt.
Am Ende des Erhebungszeitraums von zwei Jahren erfolgte zusätzlich eine retrospektive Nachbefragung aller Disponenten hinsichtlich ihrer Erfahrungen und ihrer Zufriedenheit mit der Videotelefonie anhand eines einheitlichen, selbstentwickelten Fragebogens (Online-Zusatzmaterial). Mit den überwiegend offenen Fragen in dieser detaillierteren Nachbefragung wollten wir die Notrufsituationen und Krankheitsbilder identifizieren, in denen sich die Videotelefonie als besonders hilfreich für den Disponenten erwies. Daher wurde in dieser ebenfalls anonymen Nachbefragung insbesondere erfasst, bei welchen Meldebildern und in welchen Situationen die Disponenten einen Mehrwert durch die Videotelefonie empfanden und in welchen Situationen sie mit der Videotelefonie zusätzliche Instruktionen an die Patienten oder Anrufer geben konnten. Auch die subjektive Zufriedenheit hinsichtlich der Veränderung der Dispositionsqualität durch Videotelefonie wurde abgefragt. Der Fragebogen wurde zunächst im Sinne eines Prätests durch zwei Disponenten beantwortet. Hiernach erfolgte eine Verbesserung der Verständlichkeit und Adaption der Fragen hinsichtlich der Fragestellung unserer Studie. Eine weitergehende Validierung fand nicht statt. Die Ergebnisse der insgesamt drei Teilerhebungen (verpflichtender kurzer Fragebogen nach jedem versuchten Videotelefonat, stichprobenartige Befragung der Anrufer nach videotelefonischen Notrufen und detaillierte retrospektive Befragung nach zwei Jahren Laufzeit) werden deskriptiv (Anzahl, Prozentzahl) dargestellt.
Ergebnisse
Insgesamt wurde zwischen November 2021 und Januar 2024 bei 1972 Notrufen versucht, eine Videotelefonie zu initiieren. Dies entspricht 4 % aller Notrufe, die in dieser Zeit entgegengenommen wurden. Bei 1615 Notrufen (82 %) kam dann ein Videotelefonat auch tatsächlich zustande. Zu 44 % resultierten daraus Einsätze der Dringlichkeitsstufe Delta (lebensbedrohlich) gemäß AMPDS-Code, zu 19 % Charlie (möglicherweise lebensbedrohlich), 17 % Bravo (mittlere Dringlichkeit), 11 % Alpha (geringe Dringlichkeit) und zu 5 % Echo (Reanimation oder drohende Reanimation). In 238 Fällen (12 %) hat die Videotelefonie aus (bediener-)technischen Gründen nicht funktioniert. Die Disponenten dokumentieren hierfür beispielsweise folgende Gründe: SMS wurde nicht zugestellt (teilweise vermutlich aufgrund von Roaming-Problemen), Telefon verlangte nach Aktivierung des Links ein Software-Update, es wurde nur ein Standbild übertragen (vermutlich zu geringe Bandbreite der Datenübertragung), das Video zeigte nur ein schwarzes Bild, der Anrufer konnte den Link nicht aktivieren (vermutlich aufgrund mangelnder Erfahrung mit modernen Smartphone-Funktionen), das Telefonat wurde durch den Anrufer unmittelbar nach Erhalt der SMS beendet (vermutlich Bedienerfehler), altes Telefonmodell ohne Videofunktion. In 32 Fällen (2 %) lehnte der Anrufer eine Videotelefonie ab, bei neun Anrufen (1 %) der Patient. Bei neun Anrufen (1 %) blieb dem Disponenten aufgrund des hohen Einsatzaufkommens zu wenig Zeit, um ein Videotelefonat durchzuführen, und bei 13 Anrufen (1 %) kam mit dem Start der Videotelefonie bereits das erste Rettungsmittel am Einsatzort an. In 56 Fällen (3 %) fehlen uns die Angaben, warum keine Videoverbindung zustande kam.
Die Qualität der Bild- und Tonübermittlung wurde vom Disponenten in 91 % der zustande gekommenen Videotelefonate als gut beurteilt, in 7 % als durchschnittlich und in 2 % als schlecht. Bei 2 % der Videotelefonate wurde eine Konferenzschaltung mit einer Kaderperson (Rettungssanitäter, Notarzt oder sonstige Kaderperson der KWRO) durchgeführt. Die Verwendung der Videotelefonie wird in 95 % der erfassten Notrufe von den Disponenten als Mehrwert und nützliche Ergänzung empfunden. In 98 % der erfassten Notrufe sind die Disponenten durch die Nutzung der Videotelefonie nach ihrem subjektiven Empfinden beruhigter und nur in 2 % fühlen sich die Disponenten durch die Videotelefonie mehr gestresst. Bezüglich der Beurteilung des Gesundheitszustands des Patienten gaben die Disponenten in 95 % der erfassten Notrufe mit Videotelefonie einen Mehrwert an.
Die Rücklaufquote der Fragebogen zur Erhebung der Zufriedenheit der Disponenten lag bei 65 % (21 von 31 Disponenten). Bis auf einen Disponenten berichten alle, dass die Nutzung der Videotelefonie ihre Arbeitsqualität deutlich verbessert hat und wünschen sich eine Fortführung des Projekts. Alle befragten Disponenten empfinden die Videotelefonie zur Beurteilung des Gesundheitszustands von Patienten als äußerst hilfreich, insbesondere (in absteigender Nennungshäufigkeit, Mehrfachnennung möglich) zur Beurteilung von Blutungen (95 %), Atmung (90 %), Bewusstsein (90 %), Hautkolorit (62 %) und Verletzungen (62 %), aber auch zur Beurteilung fraglicher Krampfanfälle (52 %) und des Bewusstseinszustands (43 %).
Blutungen
Mehrere Disponenten erwähnen Blutungen und Verletzungen, die sich nach visueller Begutachtung als nicht gravierend herausstellen. Ein mehrfach genanntes Beispiel ist eine Blutung, bei der der Anrufer von einer massiven Blutung spricht, die Bilder jedoch nur einen geringen Blutverlust oder oberflächliche Hautverletzungen zeigen, die keine weiteren Maßnahmen und keinen (oder zumindest keinen dringenden) Einsatz eines Rettungsdiensts erfordern. Ein Beispiel von einem Disponenten: „Der Anrufer sagt, er habe sich mit einem Schrauber in die Hand gebohrt. Tatsächlich hat er sich nur gekratzt.“ Ein anderer Disponent erzählt: „Ich habe eine Videokonferenz gemacht, die Situation gesehen und darum gebeten, das Blut zu säubern. Wir haben eine winzige, blutende Wunde am Ohr gesehen. Also kein Einsatz von Mitteln. Er habe eine Viertelstunde später zurückgerufen und es war schon geronnen und nicht mehr blutend.“ Umgekehrt werden von den Disponenten interessanterweise aber auch mehrere Fälle beschrieben, in denen Blutungen durch die Videotelefonie als deutlich größer als vom Anrufer beschrieben erkannt wurden. In einem Fall berichtet ein Disponent, dass eine Kopfwunde gemeldet wurde, die sich bei genauerer Betrachtung als ausgedehnte Skalpierungsverletzung herausstellte.
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Atmung
Es werden von den befragten Disponenten mehrere Fälle berichtet, bei denen die Anrufenden das Vorhandensein einer Atmung bestätigen, aber durch die Videotelefonie eine ineffektive, agonale Atmung oder Schnappatmung erkannt und somit die Notwendigkeit von Wiederbelebungsmaßnahmen festgestellt wird. Ein Disponent berichtet von „mehreren Ereignissen, bei denen die Anrufenden eine Atmung bestätigen und wo ich dank der Videounterstützung eine Reanimationspflicht feststellte“. Sechs der befragten Disponenten (28 %) berichten, dass sie mittels Videotelefonie eine Hyperventilation oder eine Hyperventilationstetanie eines Patienten erkennen konnten und dadurch den Anrufer beruhigen und zur Verlangsamung der Atmung anleiten konnten.
Bewusstsein
Zehn der 21 befragten Disponenten berichten von Notrufen, in denen sie erst durch die Videotelefonie eine schwerwiegende Bewusstseinsstörung erkannt haben. Vier Disponenten konnten im Lauf des Videotelefonats ein Persistieren bzw. Wiederauftreten eines Krampfanfalls beobachten.
Reanimation
Die Mehrheit der befragten Disponenten (66 %) berichtet, dass die Videotelefonie effektiv zur Anleitung und Überprüfung der Herzdruckmassage verwendet werden kann. Von den Disponenten wurden mehrere Beispiele genannt, wie die Videotelefonie dazu beigetragen hat, Fehler bei den Wiederbelebungsmaßnahmen zu korrigieren und die Effizienz der Reanimation zu verbessern, „insbesondere in Situationen, in denen die Helfer vor Ort stark gefordert sind“. Ein Disponent erwähnt „mehrere Fälle, bei denen der Patient ungünstig lag oder die Herzdruckmassage aufgrund unzureichender Drucktiefe oder falschen Druckpunkt ineffizient gewesen wäre, hätte man die Situation nicht dank Videotelefonie korrigieren können.“ Ein weiterer Disponent berichtet, dass „der Oberkörper nicht freigemacht wurde, der Druckpunkt nicht stimmte und die Herzdruckmassage zu schnell war“. Ebenso gab es den Fall, dass die „Kompressionen zu tief [kaudal] angesetzt und zu langsam waren“. Ein weiterer Disponent schildert den Fall, dass er erkennen konnte, dass die Defibrillationselektroden des automatischen externen Defibrillators (AED) in falscher Position aufgeklebt waren. Es wird auch ein Fall berichtet, in dem es „ein junges Mädchen geschafft hat, in aller Ruhe ihr Smartphone so aufzustellen, dass der Disponent die Herzmassage, die sie ihrer Mutter gab, überprüfen konnte“. Von einem Disponenten wurde erwähnt, dass er „regelmäßig Situationen erlebt hat, bei der durch die Videounterstützung die Laienreanimation besser wurde“. Er sagt: „Die Videounterstützung ermöglicht eine bessere Beurteilung der Qualität der Herzdruckmassage“. Ein anderer Disponent erwähnt, dass es „sehr effektiv ist, die Helfer zu unterrichten und die Herzdruckmassage zu überprüfen“.
Kommunikation und Disposition
Die Kommunikation wird durch die Videotelefonie offenbar deutlich vereinfacht. Gemäß einem Disponenten war beispielsweise durch die Videotelefonie „eine bessere Einschätzung der Situation möglich bei widersprüchlichen Antworten auf […] die Fragestellungen“. Ein weiterer Disponent beschreibt, dass er sich durch die Videotelefonie oft ein Bild der Situation machen kann, die der Anrufer selbst nach ausgiebiger Erklärung und detailliertem Nachfragen nicht in Worte fassen kann. Auch bei Sprachbarrieren wurde die Videotelefonie mehrfach als nützlich beschrieben.
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Bei Verkehrsunfällen ermöglicht die Videotelefonie anhand des Schadensgrads der Fahrzeuge einen Überblick über die Schwere der Kollision oder des Ereignisses. Der Unfallmechanismus ist gemäß Rückmeldung der Disponenten für sie so besser nachvollziehbar. Ein Disponent schildert einen Verkehrsunfall, in dem erst durch die Videotelefonie für ihn erkennbar wurde, dass das Fahrzeug die Person überrollt hat. Ein anderer Disponent berichtet: „Ich habe den Mechanismus des Unfalls mit geringer Kinetik nicht verstanden, aber mit Hilfe der Videokamera habe ich verstanden, dass sich der Jeep beim Überfahren des Opfers überschlagen hat“. In beiden geschilderten Fällen konnte durch die Videotelefonie das Aufgebot an Rettungsmitteln erweitert werden (Notarzt bzw. Feuerwehr).
Aufgrund der Videotelefonie konnten die Disponenten auch gezielte, spezifische Instruktionen geben: 16 der befragten Disponenten (76 %) haben so Anrufende zu Lagerungsmanövern anleiten können, 5 Disponenten (24 %) zur Immobilisation (inkl. Halswirbelsäulenstabilisierung) des Patienten. Ein Disponent berichtet, dass er mittels Videotelefonie dem Anrufenden die Bedienung eines Blutzuckermessgeräts und das Messen des Blutzuckers beim Patienten erfolgreich erläuterten konnte, ein weiterer beschreibt den Fall einer videogestützten intramuskulären Injektion von Adrenalin mittels „EpiPen“. Weiterhin wurde mehrfach erwähnt, dass durch Videotelefonie die Ersthelfer auf die korrekte Anwendung von Druckverbänden zur Blutstillung hingewiesen wurden und mögliche Fehler bei der Kompression von Blutungen korrigiert werden konnten.
Fünf der befragten Disponenten (24 %) nutzen die Videotelefonie auch, um Zufahrtsmöglichkeiten für den Rettungsdienst oder eine nahegelegene Landemöglichkeit und Hindernisse sowie die Wetterverhältnisse für den Einsatz eines Rettungshubschraubers zu beurteilen. Gemäß einem Disponenten kann „die Videotelefonie bei nicht eindeutiger Lokalisierung helfen, den Einsatzort einschätzen“. „Als ich den Zugang [zum Patienten] sah, stornierte ich den Rettungswagen und setzte direkt einen Helikopter ein“, erläutert ein anderer Disponent.
38 % der befragten Disponenten berichten, dass die Disposition der Rettungsmittel durch die Videotelefonie präziser erfolgen und antizipiert werden kann. Der von den Disponenten am häufigsten genannte Grund dafür ist die bessere Beurteilbarkeit des Krankheitsbilds oder Verletzungsmusters durch die Videotelefonie, aber auch das bessere Erkennen des Einsatzorts. Ein Disponent berichtet von einem gemeldeten Sturz. Erst durch die Videotelefonie war für ihn erkennbar, dass die Position des Patienten eine Windenbergung und daher den Einsatz eines Rettungshubschraubers notwendig machte, sodass dieser bereits initial und nicht erst nach Eintreffen des bodengebundenen Rettungsdiensts alarmiert werden konnte. Ein anderer Disponent erzählt von einer Oberschenkelverletzung bei einem Kind. Erst mit Beginn der Videotelefonie erkannte er, dass der Oberschenkel sehr stark angeschwollen war und dass das Kind immer wieder einschlief. Dadurch konnte die Indikation zum Einsatz eines Rettungshubschraubers bei nun offensichtlich kritisch verletztem Kind gestellt werden.
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Mehrere Disponenten erwähnen, dass die Videotelefonie helfen kann, die Anrufer zu beruhigen und anzuleiten. Ein Disponent berichtet: „Anrufer können häufig besser angeleitet werden und fühlen sich sicherer, wenn ich sie per Videokonferenz begleite.“ Ein weiterer Disponent sagt: „Ich denke, dass die Zeugen viel beruhigter sind, wenn man eine Videokonferenz macht.“ Ein anderer Disponent bestätigt dies: „Ich finde, dass der Zeuge nach dem Videotelefonat oft beruhigter ist als vorher (anderer Tonfall).“
Videotelefonische Notrufe aus Sicht der Anrufenden
Bei 284 Notrufen erfolgte durch eine Kaderperson der KWRO eine Nachbefragung der Anrufer nach der Alarmierung. Die Mehrheit der nachbefragten Anrufer (84 %) gab an, dass es für sie technisch einfach war, die Bildübertragung zu starten. Nur 34 der Anrufer (12 %) gaben an, dass sie sich durch die Initiierung der Videotelefonie gestresst fühlten. Fast alle (98 %) der befragten Anrufer empfanden die zusätzliche Bildübertragung als hilfreich, nur zwei der Anrufer (< 1 %) waren mit der Unterstützung, die sie von der Notrufzentrale per Video erhalten hatten, nicht zufrieden. 268 der Anrufer (94 %) fühlten sich dadurch, dass sie wussten, dass die Notrufzentrale die Situation vor Ort sieht, sicherer.
Probleme der Videotelefonie
Die Nutzung der Videotelefonie wird von einem Disponenten als „ressourcenintensiver Prozess“ wahrgenommen. Die Dauer der Telefonate würde teilweise verlängert. Ein Disponent erwähnt: „Manchmal nehmen sich einige Disponenten zu viel Zeit mit der Videotelefonie und die, die danebenstehen, müssen den Rest bewältigen.“
Die visuell erhaltenen Informationen können zu einer psychischen Belastung der Disponenten führen. Mehrfach merken Disponenten an, dass sie solche unmittelbaren Eindrücke vom Einsatzort nicht gewohnt sind. Beispielsweise: „Ich hasse es, Dinge zu sehen, ich bin es nicht gewohnt“, „ich habe Erbrechen gesehen und habe mich selbst fast übergeben“ oder „ich habe fast eine Geburt [per Videotelefonie] gemacht und fand das schrecklich.“
Diskussion
Unsere Studie liefert wichtige Aspekte der Erfahrungen der Disponenten und Anrufer mit der Videotelefonie bei medizinischen Notrufen. Die weit überwiegende Mehrheit der Disponenten empfindet die Videotelefonie als sehr wertvolle Unterstützung zur Einschätzung der Patienten, zur Beurteilung der Situation vor Ort (z. B. zum Unfallmechanismus, zur Einsatzindikation und -möglichkeit für Rettungshubschrauber) und damit zur besseren und effizienteren Disposition von Einsatzmitteln.
Wir haben festgestellt, dass die Software Urgentime® sowohl für den Disponenten als auch für den Anrufer einfach zu bedienen ist und zuverlässig die gewünschten Bildübertragungen liefern kann. Nur in 12 % der versuchten Videotelefonate kam die Verbindung aus technischen Gründen nicht zustande. Dies ist mit den Ergebnissen anderer Studien vergleichbar (14,5 % bzw. 17,5 %; [12, 16]). Aus technischer Sicht ist für eine ausreichende Qualität einer Videoverbindung eine Funkabdeckung mit mindestens 4G notwendig. Diese ist im bewohnten Gebiet der Schweiz für die drei grossen Mobilfunkanbieter flächendeckend gewährleistet [13‐15]. Einzig in hochalpinen Regionen gibt es je nach Anbieter aktuell noch wenige Lücken. Allerdings gibt es auch in diesen Regionen praktisch kaum Bereiche, von denen aus überhaupt telefonisch alarmiert werden kann, die dann aber keine 4G-Verbindung bieten.
Da die Software keine Installation spezieller Applikationen auf dem Smartphone des Anrufers erfordert, kann sie ohne weitere technische Kenntnisse genutzt werden. Auch unter suboptimalen äußeren Bedingungen (laute Hintergrundgeräusche, eingeschränkte Tonqualität, schlechte Belichtung nachts usw.) kann ein Videotelefonat für Notrufe gemäß vorherigen Studien durchaus hilfreich sein [16, 17]. Dies wird durch unsere Ergebnisse mit überwiegend sehr guter subjektiver Beurteilung der Bild- und Tonqualität klar bestätigt.
Unsere Analyse zeigt, wie andere Studien auch [12, 18], dass die Videotelefonie bei den Anrufern sehr gut akzeptiert wird und dass die Bereitschaft, diese zuzulassen, hoch ist. Die Anrufer empfinden die Videotelefonie überwiegend als beruhigend und sie fühlen sich durch die Nutzung sicherer und gut vom Disponenten unterstützt. Die meisten Anrufer sind der Ansicht, dass die Videotelefonie die Vermittlung von Informationen wesentlich erleichtert. Dies bestätigen die Ergebnisse einer Studie aus Norwegen [19]. Auch dort berichten mehrere Disponenten, dass sie die Erfahrung gemacht haben, dass der Anrufer durch den Einsatz der Videotelefonie beruhigter und zufriedener war und man so das Vertrauen des Anrufers erhöhen kann.
Die Videotelefonie trägt gemäß der Rückmeldung der Disponenten der KWRO wesentlich zu einem verbesserten Verständnis und einer effektiveren Handlungsweise bei. Wie häufig dies zu einer Veränderung der Disposition von Einsatzmitteln führte, können wir anhand der von uns erhobenen Daten nicht sagen. In einer ähnlichen Studie aus Dänemark [16] hat aber die Videotelefonie in 28 % der Notfälle zu einer Veränderung der Einsatzmitteldisposition geführt. Das Erkennen von weniger schweren Verletzungen durch die Videotelefonie – wie mehrfach in unserer Erhebung berichtet – ermöglicht es, ressourcenschonender zu disponieren, was zukünftig aufgrund immer knapper werdender finanzieller und personeller Ressourcen den Nutzen der Videotelefonie für die Notrufzentralen weiter stärken könnte. Die Auswertung der Rettungsdiensteinsätze insbesondere in Großstädten zeigt, dass die Anzahl der Einsätze, in denen keine rettungsdienstliche oder notärztliche Intervention notwendig ist, in den vergangenen Jahren immer mehr zugenommen hat [20‐22]. Die Videotelefonie könnte also hier dazu beitragen, solche sog. Low-code-Einsätze möglicherweise schon „telemedizinisch“ über die Notrufzentrale abzuarbeiten und so die Belastung des Rettungsdienstpersonals (sowohl im Sinne der Arbeitslast als auch im Sinne der Frustration und des „Boreouts“ von Mitarbeitern) zu reduzieren.
Die Vorteile einer videogestützten Reanimation durch Ersthelfer sind bereits vielfach durch Studien belegt [23‐27]. Auch unsere Studie ergab zahlreiche Fälle, in denen offensichtliche Fehler (falsch aufgebrachte Defibrillationselektroden, falsche Thoraxkompression etc.) bereits im Rahmen des Videotelefonats erkannt worden sind, was vermutlich durch rein telefonisch geleitete Reanimation nicht oder nur mit deutlich größerer Verzögerung gelungen wäre. Notwendige Voraussetzung für eine videogestützte Laienreanimation wie auch für eine frühzeitige Alarmierung von „First Respondern“ und gleichzeitig kritischer Punkt ist aber das Erkennen des Herz-Kreislauf-Stillstands durch den Disponenten [28]. Meist ist das Nichterkennen eines Atemstillstands bzw. einer Schnappatmung des Patienten der Grund dafür, dass ein Disponent den Herz-Kreislauf-Stillstand nicht bereits während des Notrufs festgestellt hat [29]. Unsere Erfahrung zeigt hier, dass die Videotelefonie den Disponenten insbesondere bei diesem kritischen Schritt, der Beurteilung der Atmung des Patienten, sehr gut unterstützen kann.
Basierend auf diesen Erfahrungen und Rückmeldungen der Disponenten nach dem Start des Videotelefonieprojekts hat die KWRO folgenden Indikationskatalog zur Videotelefonie festgelegt:
Nach der Disposition der Rettungsmittel muss vom Disponenten eine Videotelefonie initiiert werden:
Bei (vermuteter) kardiopulmonaler Reanimation. Allerdings nur, wenn mindestens zwei Helfer vor Ort sind. Eine Person führt die Reanimation durch, während die zweite die Videotelefonie übernehmen kann, sodass der Disponent sieht, ob die Laienreanimation suffizient erfolgt, und nötigenfalls korrigierende Anweisungen geben kann. Falls nur ein Helfer allein vor Ort ist, hat die Reanimation Priorität und es soll keine Videotelefonie gestartet werden.
Bei Wunden oder Blutungen, wenn idealerweise zwei Personen am Platz sind. Eine Person übernimmt die Wundversorgung, während die zweite filmt, sodass der Disponent nötigenfalls Anweisungen geben kann.
Bei folgenden Angaben in der strukturierten Notrufabfrage:
Nach Disposition der Rettungsmittel kann nach Einschätzung des Disponenten eine Videotelefonie durchgeführt werden:
Bei Verkehrs- oder Arbeitsunfällen, um genaue Anweisungen zur Sicherung der Unfallstelle zu geben
Um sich ein Bild vom Einsatzort bzw. von den Zufahrtsmöglichkeiten zu machen, sodass die Rettungskräfte diese schneller finden
In allen anderen Fällen, in denen der Disponent Instruktionen geben muss und das Live-Bild möglicherweise einen Mehrwert für den Patienten bringen könnte
Vor der Disposition eines Rettungsmittels darf die Videotelefonie nur eingesetzt werden:
Wenn der genaue Standort nicht klar ist (z. B. im Gebirge) und dieser möglicherweise durch Videotelefonie ermittelt werden kann
Bei (vermuteter) niedriger Einsatzdringlichkeit, falls der Disponent aber hinsichtlich des Zustands des Patienten unsicher ist
Die Disponenten der KWRO berichten in unserer Erhebung aber auch von Eindrücken während der Videotelefonie, die sie psychisch belasten. Dies wird auch aus anderen Notrufzentralen berichtet, die die Videotelefonie eingeführt haben [12, 19]. Die dortigen Disponenten fühlten sich teilweise unwohl bei der Aktivierung des Videos in gewissen Situationen (z. B., wenn Kinder beteiligt waren) und sie wollen sich selbst vor beunruhigenden Bildern schützen [19]. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, dass die Disponenten (genauso wie das Einsatzpersonal vor Ort) jederzeit die Möglichkeit haben müssen, belastende Fälle mit einer Kaderperson oder einem Notfallpsychologen nachzubesprechen. Eventuell sind hier bei einer weiteren Verbreitung der Videotelefonie in den Notrufzentralen spezielle Schulungen für Disponenten und Notfallpsychologen notwendig.
Der Zeitbedarf pro Anruf ist höher, wenn die Videotelefonie im Rahmen des Notrufs durchgeführt wird [16, 19]. Dies wird auch von den Disponenten der KWRO bestätigt. Bei hohem Notrufaufkommen muss daher ggf. auf die Videotelefonie verzichtet werden bzw. ein laufendes Videotelefonat abgebrochen werden. Notrufe entgegenzunehmen und die Rettungsmittel zu alarmieren, muss weiterhin oberste Priorität haben. Auch der Anrufer sollte bei Initiierung des Videotelefonats vom Disponenten nochmals ausdrücklich darüber informiert werden, dass Rettungsmittel bereits alarmiert sind.
Limitationen
Der Fragebogen zu technischen Problemen, Verbindungsqualität, Mehrwert hinsichtlich der Beurteilung des Patientenzustands musste verpflichtend von den Disponenten nach jedem Videotelefonat ausgefüllt werden. Die ausführliche Nachbefragung hinsichtlich Zufriedenheit und detaillierten Erfahrungen und Rückmeldungen der Disponenten ist in einer Notrufzentrale nur retrospektiv möglich gewesen und wurde nur von 21 der 31 Disponenten (68 %) vollständig beantwortet. Dies könnte ein gewisses Bias bewirken. Insbesondere ein „reporting“ bzw. „response“ und ein „recall bias“ müssen im Rahmen des retrospektiven Teils der Erhebung bedacht werden, da Disponenten, die den Einsatz der Videotelefonie besonders unterstützen, möglicherweise eher den Fragebogen beantwortet haben bzw. positive Erfahrungen von den Disponenten eher erinnert wurden. Allerdings waren insbesondere die Fragen zum Nutzen der Videotelefonie auch Teil der für die Disponenten verpflichtend zu beantwortenden prospektiven Erhebung. Von den Anrufern konnten aus Zeit- und Ressourcengründen nur gut 17 % nachbefragt werden, sodass nicht von einer repräsentativen Stichprobe ausgegangen werden kann. Dies könnten weitere Studien umfassender bearbeiten.
Um den Nutzen der Videotelefonie zukünftig noch besser beurteilen zu können, sollten im nächsten Schritt prospektive Studien quantitativ Effizienz und Effektivität der Videotelefonie in Notrufzentralen erfassen (beispielsweise: „Wie viele Rettungsdiensteinsätze können durch den Einsatz der Videotelefonie vermieden werden?“ oder „Wie häufig wird die initiale Disposition an Rettungsmitteln durch die Videotelefonie geändert?“).
Fazit für die Praxis
Bei Einführung der Videotelefonie sollten klare Prozesse (hinsichtlich Indikationen, Ablauf, Dauer), technische und allenfalls psychologische Schulungen der Disponenten und Qualitätssicherungsmaßnahmen etabliert werden.
Die technische Zuverlässigkeit der Videotelefonie im Rahmen von Notrufen ist selbst in (hoch-)alpinen Regionen wie dem Wallis sehr hoch.
Die Zufriedenheit der Disponenten hinsichtlich der Verbesserung der Qualität ihrer Arbeit ist sehr hoch.
Die Nutzung der Videotelefonie bietet dem Disponenten einen deutlichen Informationsgewinn, ganz besonders in Reanimationssituationen und zur Beurteilung der Bewusstseinslage und der Atmung des Patienten.
Die Anrufer fühlen sich durch die per Videotelefonie erhaltene Unterstützung sicherer. Die Vermittlung von Informationen wird erleichtert.
Die Videotelefonie bietet somit die Möglichkeit einer weiteren Optimierung des Rettungsmitteleinsatzes und der Patientenversorgung.
Einhaltung ethischer Richtlinien
Interessenkonflikt
A. Schneiter, R. Steffen und J. Knapp geben an, dass kein Interessenkonflikt besteht. F.-M. Roten ist Direktor der Kantonalen Walliser Rettungsorganisation KWRO.
Die Publikation der Ergebnisse der Datenerhebung erfolgt mit Zustimmung der Ethikkommission des Kantons Bern (BASEC-Nr. Req-2023-00688).
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