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2017 | Top im Gesundheitsjob | Buch

Freundlich aber bestimmt – Die richtigen Worte finden in Gesundheitsberufen

verfasst von: Alexander Seidl

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Buchreihe : Top im Gesundheitsjob

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Über dieses Buch

Gesundheitsberufe sind oft schwierigen Situationen ausgesetzt und müssen sich einiges von Angehörigen, Patienten, Bewohnern aber auch Kollegen anhören. Um nicht sprachlos alles über sich ergehen zu lassen und wie es gelingt, „hitzige“ Situationen abzukühlen, erläutert das Pocketbuch. Einfache, aber wirkungsvolle Strategien werden vorgestellt, diese Gesprächssituationen souverän zu meistern und mit aufgebrachten, verärgerten Menschen umzugehen. Es werden verbale, nonverbale und paraverbale Strategien vorgestellt und durch konkrete Fallbeispiele vertieft. Mit kurzen Übungen kann das eigene Reaktionsverhalten trainiert werden.

Sich abzugrenzen und Nein zu sagen, sind ebenfalls wichtige Fähigkeiten, um mit Freude seinen Beruf auszuüben. Besonders in Situationen, die einen emotional berühren, fällt das schwer und es werden oft die klassischen Stressreaktionen aktiv. Auch dafür gibt der Autor Hinweise, wie professionelle Distanz gelingt und der Ärger vom Arbeitstag nicht mit nach Hause auf das Sofa genommen wird.

Ob Patient, Angehöriger oder Teamkollege – die Tipps sind auf viele Gesprächssituationen übertragbar. Mit vielen Praxisbeispielen und Anregungen für den Arbeitsalltag. Für alle Angehörigen der Gesundheitsberufe – damit es einem auch in schwierigen Situationen weder die Sprache verschlägt, noch einem der Kragen platzt.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
1. Freundlich, aber bestimmt?
Zusammenfassung
»Freundlich, aber bestimmt« hört sich nach dem größten Wunsch jeder Gesundheitseinrichtung an: Mitarbeiter arbeiten selbstständig, freundlich und kommunizieren klar und zielorientiert. In der Praxis klaffen diese Begriffe jedoch oft auseinander: Ist man freundlich, meint man, sich an den Wünschen des anderen orientieren zu müssen, ist man bestimmt, meint man, unsensibel zu sein. Die Balance liegt im Harvard-Verhandlungsmodell mit dem Zugang: »Hart in der Sache, weich zum Menschen«.
Alexander Seidl
2. Die drei Rahmen gelungener Kommunikation
Zusammenfassung
Viele Menschen suchen nach immer neuen Kommunikationstechniken. Doch jede Technik kann nur funktionieren, wenn man vorher durch die »drei Rahmen gelungener Kommunikation« geht: Zuerst steht die »Wahrnehmung«. Nur wenn man mit der eigenen Aufmerksamkeit beim anderen ist, hat man überhaupt die Chance, mitzubekommen, was gerade läuft, und zum zweiten Rahmen zu kommen: zum »Kontakt«, zu dem, was man umgangssprachlich als »guten Draht« bezeichnet. Das ist die Basis jeder Informationsvermittlung. Um nun auch etwas vermitteln und ein Gespräch führen zu können, sollte man wissen, wohin man es führen möchte, nämlich zum dritten Rahmen: zum Ziel. Nur wer weiß, was er im Gespräch erreichen möchte, hat eine Chance, dass es ihm gelingt. Erst wenn diese drei Rahmen die Basis einer guten Kommunikation geschaffen haben, macht die Frage nach Kommunikationstechniken einen Sinn.
Alexander Seidl
3. Jeder Mensch tickt anders

Viele Spannungen und Diskussionen zwischen Menschen entstehen nicht wegen inhaltlicher Differenzen, sondern wegen Missverständnissen. Diese Missverständnisse entstehen oft aufgrund der unterschiedlichen Art, wie Menschen Informationen verarbeiten. Wenn Sie einem Menschen, der in klaren Strukturen und Prozessen denkt, zahlreichen Optionen anbieten, wird er verzweifeln und wenn Sie einem Menschen, der selbst alles am besten weiß, erklären wollen, warum Sie es doch besser wissen, werden Sie auf Granit beißen. Je besser Sie diese Muster erkennen, desto leichter können Sie Ihre Information so aufbereiten, dass sie für den anderen gut annehmbar ist und Sie Ihr Ziel leichter erreichen.

Alexander Seidl
4. Beschwerde als Chance
Zusammenfassung
Beschwerden sind ein vielschichtiges Thema, mit dem man Tag für Tag konfrontiert wird. Es geht nicht nur um Beschwerden von Patienten sondern auch von Angehörigen, Vorgesetzten, Mitgliedern anderer Berufsgruppen, von Kollegen. Und oft ist die Grenze zwischen einer sachlichen Beschwerde, einer Frage, einem Vorwurf, einem Angriff oder einer Beleidigung sehr verschwommen. Umso wichtiger ist es, dass man mit all diesen Formen von Fragen, Angriffen, Beschwerden oder Vorwürfen gut und souverän umgehen kann. Dafür ist es wichtig zu verstehen, wie Emotionen beim anderen entstehen und wie man diese emotionale »Mistkugel« an sich vorbeilässt, ohne selbst ärgerlich zu werden. Danach stellt sich die Frage, wie man dem anderen das Gefühl vermittelt, dass man ihn versteht. Erst, wenn die Deeskalation erfolgreich gelungen ist, ist der richtige Zeitpunkt, um mit dem anderen Missverständnisse aufzuklären oder eine angemessene Lösung anbieten zu können.
Alexander Seidl
5. Dein Wunsch geht in Erfüllung
Zusammenfassung
Viele Wünsche oder Bitten werden sehr vage und unklar formuliert. Phrasen wie »Könnte mal jemand…« oder »Man müsste wieder…« oder »…wäre noch zu machen« hört man unzählige Male am Tag. Sehr oft fühlt sich jedoch niemand angesprochen. Erfolg wird man haben, wenn man seine Wünsche und Bitten sehr klar formuliert: Von wem will man was wann warum. Doch das alleine genügt nicht. Auch die klassischen Stolpersteine am Weg zur erfüllten Bitte sollte man beachten und meiden. Ergänzend hilft noch die Hartnäckigkeitsstrategie, um selbst bei einem »Nein« vielleicht doch noch zu bekommen, was man möchte. Auch Kritik bzw. Feedback auf eine Art zu geben, dass es der andere gut annehmen kann, gehört zu diesem Themenbereich. Da viele Menschen nicht so genau wissen, was sie eigentlich wollen, haben Sie, wenn Ihnen klar ist, was Sie wollen, und es auch klar formulieren, gute Chancen, es auch zu bekommen.
Alexander Seidl
6. Vorwürfe, Angriffe und Widerstände
Zusammenfassung
»Schlagfertigkeit ist etwas, das uns immer 24 Stunden später einfällt«, meinte schon Mark Twain. Es gibt immer wieder Situationen, wo man mit Widerständen, Einwänden oder Angriffen konfrontiert wird. Situationen, wo jede Antwort mit »Ja, aber..« beginnt, wo der Gesprächspartner von einem Thema zum nächsten springt und man zum Schluss selbst nicht mehr weiß, was man ursprünglich wollte. In all diesen Situationen ist es hilfreich, schnell zu erkennen, was gerade läuft und dann Strategien parat zu haben, zu seinem eigentlichen Thema zurück zu lenken und sich weder ablenken noch angreifen zu lassen. »Leichter gesagt, als getan«, denken Sie? Gerade deshalb ist es so wertvoll, sich einige einfache Strategien zurecht zu legen, um sie dann parat zu haben, wenn man sie braucht.
Alexander Seidl
7. Was tu ich, wenn …?

In diesem Kapitel sind ganz spezielle Situationen aus dem Arbeitsalltag herausgegriffen, die besondere Herausforderungen mit sich bringen. Dazu finden sich jeweils konkrete Tipps aus der Praxis. Gerade wenn es um Beleidigungen oder Beschimpfungen, sexuelle Belästigung, Rassismus oder Diskriminierung geht, ist es oftmals schwer, eine angemessene Reaktion zu finden. Man neigt dazu, in klassische Stressreaktionen zu fallen: Flucht, Angriff oder Tot stellen. Letzteres zeigt sich in dem Gefühl, dass der Kopf leer ist und man zu keiner kreativen Reaktion fähig ist. Doch auch Trauer steht man oftmals hilflos gegenüber. Aber es gibt auch weniger dramatische Situationen, die dennoch Schwierigkeiten beim Ansprechen machen, wie z. B. Körper- oder Mundgeruch. Da man mit solchen Situationen nicht so oft konfrontiert ist, stellen Sie einen, wenn es doch einmal passiert, vor große Herausforderungen. Daher ist es hilfreich, sich rechtzeitig zu überlegen, wie man dann am besten reagieren kann.

Alexander Seidl
8. In aller Kürze
Zusammenfassung
Kommunikation ist das Zusammentreffen unterschiedlicher Sichtweisen. Speziell, wenn dieses Zusammentreffen von Emotionen begleitet ist, kann es passieren, dass ganz alte Reaktionen aktiviert werden: Flucht, Angriff oder sich tot stellen. Flucht und Angriff sind in der Kommunikation gut vorstellbar, tot stellen ist der Reflex, dass man in der Situation kein Wort herausbringt, sich körperlich und geistig wie gelähmt fühlt. Wenn diese »Starre« wieder nachlässt, hätte man einige Ideen zur Reaktion, doch dann ist es zu spät.
Alexander Seidl
Backmatter
Metadaten
Titel
Freundlich aber bestimmt – Die richtigen Worte finden in Gesundheitsberufen
verfasst von
Alexander Seidl
Copyright-Jahr
2017
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN
978-3-662-53559-2
Print ISBN
978-3-662-53558-5
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-53559-2