Das Customer Driven Psychiatric Hospital: Kundenorientierung als Grundprinzip stationär psychiatrischer Versorgung

 

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Zusammenfassung

Aktuelle Konzepte zur Qualitätssicherung im Produktions- und Dienstleistungsbereich stellen die Kundenorientierung im Sinne einer Customer Driven Company zur Sicherstellung nachhaltiger Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten. Eine derartig konsequente Kundenorientierung wurde in der Qualitätsforschung zur psychiatrischen Versorgung bislang zugunsten einer Struktur-, Prozess- und Ergebnisorientierung zurückgestellt, entsprechend unterblieb eine grundsätzlich kundenbezogene Veränderung des Patientenverständnisses im Sinne eines Customer Driven Psychiatric Hospital. Anliegen unserer Arbeit ist es, die notwendigen Schritte bei der Umsetzung dieser Konzeption für den psychiatrischen Versorgungsbereich zur Gewährleistung langfristiger Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit bei gleichzeitiger Optimierung der Prozess- und Erlössituation aufzuzeigen.

The Customer Driven Psychiatric Hospital: The Costumer Focus as a Basic Principle of Psychiatric Inpatient Treatment

The present concepts of quality assurance, both in industrial production and in public as well as in private services, target on lasting customer satisfaction as realized in the so-called Customer Driven Company. Current research in psychiatric quality management, however, has so far widely abstained from this customer focus on the patient, preferring to look at treatment quality from the perspectives of structure, process and outcome. A change of status from patient to customer is therefore well overdue. The purpose of this publication is to review the steps needed to implement the concept of a Customer Driven Company within psychiatric inpatient treatment. Such a Customer Driven Psychiatric Hospital can be expected to ensure long-term satisfaction of both customers and medical staff, while optimizing organizational and financial benefits at the same time.

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PD Dr. med. W. Schreiber

Leitender Oberarzt
Klinik für Psychiatrie und Psychotherapie
Klinikum der Philipps-Universität Marburg

Rudolf-Bultmann-Straße 8
35033 Marburg/Lahn

Email: schreibe@mailer.uni-marburg.de