Patientenbefragung in bayerischen Notaufnahmen: Inanspruchnahme aufgrund hoher subjektiver Dringlichkeit bei moderater Bekanntheit der 116117

Im Zeitraum vom 3. September bis zum 29. November 2024 wurde eine standardisierte, querschnittlich angelegte Fragebogenerhebung in 18 bayerischen Notaufnahmen durchgeführt. Weitere Angaben zur Methodik können dem Online-Supplement 1 entnommen werden.

Im Erhebungszeitraum suchten insgesamt 34.572 Patienten die beteiligten Notaufnahmen auf. Von diesen wurden 9744 zur Teilnahme an der Befragung angesprochen. 7527 Patienten erklärten sich bereit, an der Befragung teilzunehmen, was einer Teilnahmequote von 77,2 % entspricht. 956 Personen wurden ausgeschlossen, weitere 297 konnten nicht erreicht werden. Darüber hinaus lehnten 964 Personen eine Teilnahme an der Befragung aktiv ab. Die Ausschluss- und Ablehnungsgründe sind in Abb. 1 aufgeführt. Von der Notaufnahmegesamtpopulation konnten 21,8 % im Rahmen der Studie befragt werden.

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Die Charakteristika der Teilnehmenden sind dem Online-Supplement 2 zu entnehmen.

Unter den Befragten (n = 7246) schätzen sich 39,8 % als dringlich, 48,2 % als „sehr dringlich“ oder als „Notfall“ ein. 12,1 % schätzten ihre Beschwerden als nicht dringlich bzw. weniger dringlich ein. Die Stärke der Schmerzen hatte dabei einen signifikanten Einfluss auf die subjektiv eingeschätzte Dringlichkeit (p < 0,001). Bei einer Zusatzfrage (n = 7247) zu den Beschwerden gaben 39,6 % der Befragten an, dass die Beschwerden „seit heute“ bestünden, und 20,4 % gaben an, dass sie „seit gestern“ bzw. „einigen Tagen“ (21,1 %) bestünden. Bei einem Großteil der Befragten (65,3 %; n =4324) verstärkten sich die Beschwerden vor der Konsultation der Notaufnahme.

Unabhängig vom Zugangsweg trafen 43,9 % (n = 7527) der Befragten selbst die Entscheidung für die Notaufnahme. Bei 29,5 % erfolgte die Zuweisung durch einen Haus- oder Facharzt, während bei 19,1 % Angehörige, Freunde etc. die Entscheidung trafen. Weitere Entscheidungsinstanzen sind Abb. 2 zu entnehmen.

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Etwa die Hälfte der Befragten (49,6 %; n = 7527) gab an, die Notaufnahme aufgrund der Stärke der Beschwerden aufgesucht zu haben (Abb. 3). Frauen gaben starke Beschwerden häufiger als Grund für das Aufsuchen an als Männer (Odds Ratio [OR] 1,227; KI 1,113–1,353; p < 0,001). Fast ein Drittel der Befragten (30,2 %) gab an, von einem Haus- oder Facharzt an die Notaufnahme verwiesen worden zu sein. Die Wahrscheinlichkeit, durch einen Haus- oder Facharzt in die Notaufnahme geschickt worden zu sein, nahm zwischen der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen (OR 1,831; KI 1,277–2,674; p < 0,001) und den 70- bis 79-Jährigen signifikant (OR 4,536; KI 3,159–6,639; p < 0,001) zu. Gesundheitsbezogene Ängste waren bei 17,3 % der Grund für die Vorstellung in der Notaufnahme.

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Vor dem Besuch der Notaufnahme versuchten 38,2 % der Befragten (n = 7527) Kontakt zu einem Hausarzt (30,5 %), zu einem Facharzt (9,2 %) und/oder zur 116117 (3,7 %) aufzunehmen. Die Kontaktaufnahme zu Hausärzten war in 87,5 % (n = 1973) und 73,2 % (n = 672) bei Fachärzten erfolgreich. Von diesen Befragten hatten 90,9 % einen direkten Arztkontakt – 69,4 % erhielten einen Ein- und/oder Überweisungsschein. Hauptgründe für eine erfolglose Kontaktaufnahme waren die fehlende Verfügbarkeit eines zeitnahen Termins (32,2 %) oder eine erfolglose Kontaktaufnahme mit den kontaktierten Praxen (43,6 %). 19,8 % (n = 5860) der Befragten gaben an, ihr Anliegen hätte ihrer Einschätzung nach auch durch eine Haus- oder Facharztpraxis versorgt werden können. 53,8 % (n = 1161) von denjenigen, die ihre Beschwerde als haus- oder fachärztlich behandelbar einschätzten, hatten zuvor keinen Kontakt zur vertragsärztlichen Versorgung.

Von den Befragten kannten 61,8 % (n = 7006) die 116117. Unbekannt war den Studienteilnehmern in 34,8 % (n = 4331), dass der ÄBD über diese Rufnummer zu erreichen ist, und in 76,8 % (n = 4331), dass Termine in Arztpraxen vermittelt werden können. Die telefonische Beratung kannten 36,7 % (n = 4331) der Befragten. Die Bekanntheit der 116117 bei den Selbsteinweisenden lag bei 64,9 % (n = 5037).

Die Regression zur Untersuchung der Bekanntheit der 116117 unter Selbsteinweisenden (n = 3573) zeigte, dass insbesondere das Alter, das Geschlecht, der Bildungsstand und ein Migrationshintergrund Einflussfaktoren waren. Im Vergleich zur Referenzgruppe der über 80-Jährigen wiesen nahezu alle jüngeren Altersgruppen (mit Ausnahme der 18- bis 29-Jährigen) signifikant höhere Wahrscheinlichkeiten auf, die 116117 zu kennen. Die höchsten OR zeigten sich bei den unter 18-Jährigen bzw. bei den Eltern der Befragten (OR 2,78; 95 %-KI 1,787–4,322; p < 0,001), gefolgt von den 40- bis 49-Jährigen (OR 1,685; 95 %-KI 1,226–2,315; p = 0,001) sowie den 30- bis 39-Jährigen (OR 1,546; 95 %-KI 1,134–2,109; p = 0,006). Männer hatten verglichen mit Frauen eine signifikant niedrigere Wahrscheinlichkeit (OR 0,581; 95 %-KI 0,502–0,672; p < 0,001). Der Bildungsstand wies einen positiven Zusammenhang auf. Im Vergleich zu Personen mit niedrigem Bildungsniveau war die Wahrscheinlichkeit der Bekanntheit bei mittlerem Bildungsstand um 52 % erhöht (OR 1,518; 95 %-KI 1,178–1,956; p < 0,001), bei hohem Bildungsstand sogar um 78 % (OR 1,777; 95 %-KI 1,361–2,319; p < 0,001). Ein starker negativer Zusammenhang zeigte sich beim Migrationshintergrund. Personen mit Migrationshintergrund ersten Grades wiesen eine deutlich geringere Wahrscheinlichkeit auf (OR 0,362; 95 %-KI 0,302–0,434; p < 0,001). Auch bei Personen mit Migrationshintergrund zweiten Grades war die Wahrscheinlichkeit signifikant reduziert, wenn auch weniger ausgeprägt (OR 0,579; 95 %-KI 0,395–0,848; p < 0,005), dabei handelte es sich überwiegend um Personen im Alter von 18 bis 39 Jahren. Eine signifikante Assoziation zeigte sich bei Personen, die angaben, sich vorab online über ihre Beschwerden informiert zu haben, kannten die Rufnummer 116117 häufiger (OR 1,21; 95 %-KI 1,005–1,457; p < 0,044).

Von den Befragten gaben 16,6 % (n = 7218) an, vor der Konsultation der Notaufnahme online über die Beschwerden recherchiert zu haben. 57,0 % (n = 1045) erhielten eine Empfehlung für die Notaufnahme.

Unabhängig von den aktuellen Beschwerden gab knapp ein Viertel (23,7 %;n = 7491) der Teilnehmenden an, dass sie bereit gewesen wären, ihre Beschwerden über ein digitales Instrument selbst einzuschätzen; 9,1 % waren unentschlossen und 67,1 % konnten sich eine digitale Selbsteinschätzung von akuten Beschwerden nicht vorstellen. Von den Befragten, die ihre Bereitschaft bestätigten oder unentschlossen waren, würden 89,8 % (n = 1819) der Empfehlung einer digitalen Selbsteinschätzung folgen, wenn ihnen die Versorgung in einer Arztpraxis empfohlen und ein Termin angeboten werden würde. Befragte, die angaben, sich vor dem Aufsuchen der Notaufnahme online über ihre Beschwerden informiert zu haben, zeigten eine signifikant höhere Bereitschaft zur Nutzung einer digitalen Selbsteinschätzung (95 %-KI 0,185–0,237; p < 0,001). Auch Teilnehmende, die der Auffassung waren, dass ihre gesundheitlichen Probleme grundsätzlich auch in einer vertragsärztlichen Praxis hätten behandelt werden können, waren signifikant eher bereit, eine digitale Ersteinschätzung in Anspruch zu nehmen (95 %-KI 0,123–0,177; p < 0,001).

Ein Motiv für die Vorstellung in der Notaufnahme war vor allem die subjektive Ausprägung der Beschwerden. So gab fast die Hälfte (49,6 %) der Patienten an, dass die Beschwerden sehr stark gewesen seien. Etwa ein Viertel der Befragten (17,3 %) gab gesundheitsbezogene Ängste als Hauptmotiv für den Notaufnahmebesuch an. Die Rolle von Angst als Einflussfaktor der subjektiven Dringlichkeit wurde in früheren Untersuchungen bereits hervorgehoben [6‐8]. In einer der Studien gab knapp die Hälfte der Befragten an, aus Angst die Notaufnahme aufgesucht zu haben [7]. Zudem scheint die Gesundheitskompetenz eine wesentliche Rolle für die Kontaktaufnahme an unterschiedlichen Stellen des Gesundheitssystems zu spielen. Gesundheitskompetenz bezeichnet die Fähigkeit, gesundheitsrelevante Informationen zu finden, zu verstehen, zu bewerten und für Entscheidungen im Alltag zu nutzen [9]. Personen mit geringer Gesundheitskompetenz neigen dazu, Symptome als schwerer einzuschätzen und häufiger eine Notaufnahme aufzusuchen [9, 10].

Unsere Ergebnisse verdeutlichen, dass Patienten mit stärkeren Schmerzen ihre Beschwerden als dringlicher wahrnehmen, ein Zusammenhang, der auch in anderen Untersuchungen beschrieben wurde [11, 12]. Bekannt ist, dass sich die subjektive Einschätzung oftmals nicht mit der objektiven medizinischen Dringlichkeit – insbesondere hinsichtlich stationärer Aufnahmeindikationen – deckt [7]. Dieses Spannungsverhältnis wird auch in internationalen Untersuchungen bestätigt [13, 14]. In unserer Studie bewerteten 88,0 % der Befragten ihre Beschwerden als mindestens dringlich.

Von den Befragten versuchten 38,2 % vor der Vorstellung in der Notaufnahme einen Haus- oder Facharzt zu erreichen, eine leichte Zunahme im Vergleich zu früheren Studien [12]. Die Kontaktaufnahme zu Hausärzten war in 87,5 % und die zu Fachärzten in 73,2 % erfolgreich. Nur 69,4 % erhielten nach einem Haus‑/Facharztkontakt eine Einweisung. Die eingeschränkte Erreichbarkeit der ambulanten Versorgung (22,7 %) und die Erwartung spezialisierter Versorgung (22,6 %) der Befragten waren wesentliche Motive für die Vorstellung in der Notaufnahme. Dies deutet darauf hin, dass ein Großteil der Patienten, die einen Hausarzt kontaktieren, erfolgreich weitervermittelt wird. Würden alle Patienten vor Notaufnahmekonsultation einen Haus- oder Facharzt kontaktieren, könnte möglicherweise ein erheblicher Anteil zumindest mit einer Einweisung in die entsprechende Versorgungsebene gesteuert werden. Die Bekanntheit der Rufnummer 116117 lag in unserer Studie bei etwa 62 %. Unter den sich selbst vorstellenden Patienten war die Bekanntheit leicht höher (64,9 %). Das Wissen um die Rufnummer war damit niedriger als in Berlin, wo 69 % der Patienten die 116117 kannten [16]. Verglichen mit früheren Erhebungen ergibt sich jedoch ein moderater Anstieg. In einer Untersuchung von Sitter et al. (2024; [7]) lag die Bekanntheit bei rund 50 %, ähnliche Werte berichteten auch Somasundaram et al. (2018; [12]). Dieser Trend deutet auf eine zunehmende Bekanntheit der 116117 in der Bevölkerung hin, was möglicherweise auf verstärkte öffentliche Kommunikationsmaßnahmen sowie die zunehmende Einbindung der 116117 in gesundheitspolitische Reformen zurückzuführen sein könnte [3, 17]. Unsere Auswertungen zeigen jedoch, dass vielen Teilnehmenden nicht alle Angebote der 116117 bewusst sind. 34,8 % der Befragten war nicht bekannt, dass der ÄBD unter dieser Nummer erreichbar ist, und nur 23,2 % waren darüber informiert, dass über die 116117 auch Termine in Arztpraxen vermittelt werden können. Die telefonische Beratung war 36,7 % der Befragten bekannt. Dies wirft die Frage auf, wie die Bekanntheit der Angebote des Patientenservice gesteigert werden kann. Die vorliegende Untersuchung liefert erste Anhaltspunkte. So ist die Wahrscheinlichkeit, die Rufnummer zu kennen, insbesondere im mittleren Alter signifikant erhöht. Eine in Berlin durchgeführte Studie hingegen zeigte eine höhere Bekanntheit vor allem bei älteren Personen [16]. Ältere Menschen nutzen tendenziell häufiger traditionelle Informationskanäle und sind stärker in bestehende Strukturen des Gesundheitssystems eingebunden [17]. Hier könnte mit entsprechender Öffentlichkeitsarbeit angesetzt werden. Um die Nutzung des digitalen Angebots zu fördern, müssen evtl. andere Wege eingeschlagen werden. Hier zeigt unsere Studie, dass eine aktive vorherige Online-Recherche signifikant mit einer höheren Bekanntheit der 116117 einhergeht. Digitale Gesundheitsinformationen können einen relevanten Zugang zu bestehenden Versorgungsangeboten darstellen [18, 19]. Die Möglichkeit der Terminvermittlung über den Patientenservice mit der Marke 116117 (als Website oder App) muss insofern in geeigneter Weise auch digital stärker beworben werden. Ggf. muss dabei ein regionaler Fokus gesetzt werden, um in Regionen mit gutem digitalem Terminangebot der Praxen ein erfolgreiches Nutzererlebnis auf Patientenseite zu erzeugen und so indirekt Werbebotschafter zu gewinnen. Die Differenz zwischen Bekanntheit und tatsächlicher Nutzung wäre für die Patientensteuerung hochrelevant. Gründe für eine mögliche Nichtnutzung könnten eine subjektiv als besonders dringlich wahrgenommene Situation, fehlendes Vertrauen in die telefonische Vermittlung oder mangelnde Kenntnisse über das konkrete Leistungsangebot und die 24/7-Erreichbarkeit sein.

In unserer Befragung gaben 16,6 % der Teilnehmenden an, vor dem Besuch der Notaufnahme online nach Informationen zu ihren Beschwerden gesucht zu haben. Von diesen erhielten 57,0 % die Empfehlung, eine Notaufnahme aufzusuchen. Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass digitale Informationsquellen Einfluss auf das Inanspruchnahmeverhalten nehmen können. Eine systematische Übersichtsarbeit zeigt jedoch, dass Informationen aus dem Internet die Dringlichkeitseinschätzung verzerren können, indem sie Ängste verstärken oder ihre Beschwerden falsch einschätzen lassen [20].

Etwa ein Viertel der Befragten (23,7 %) zeigte prinzipiell die Bereitschaft, die Beschwerden vor einer Notaufnahmekonsultation über ein digitales Tool einzuschätzen. 90 % dieser Teilnehmenden gaben an, der Empfehlung einer solchen Selbsteinschätzung folgen zu wollen, wenn damit eine konkrete Terminvermittlung in eine Arztpraxis verbunden wäre. Eine Studie weist darauf hin, dass es hohe patientenseitige Akzeptanz bei einem konkreten Steuerungsangebot gibt [21]. Insgesamt zeigen unsere Ergebnisse, dass eine grundsätzliche Offenheit gegenüber digitalen Lösungen zwar vorhanden, aber noch begrenzt ist. Die hohe Bereitschaft zur Nutzung einer digitalen Empfehlung bei Verknüpfung mit einem konkreten Versorgungspfad deutet jedoch auf ein erhebliches Steuerungspotenzial hin, wodurch vermeidbare Notaufnahmebesuche perspektivisch reduziert werden könnten. Angebote bestehen bereits mit dem Patienten-Navi der Websites www.116117.de und https://www.doconline-bayern.de/ der KV Bayerns. Da eine überwiegende Mehrheit der Patienten in Notaufnahmen allerdings die eigenen Beschwerden als mindestens dringlich einschätzt, müssen alternativ vorgeschlagene Behandlungsstrukturen auch zeitnah verfügbar sein. Hinzu kommt eine benutzerfreundliche Gestaltung der digitalen Instrumente, die sowohl Vertrauen schafft als auch unmittelbar handlungsrelevante Optionen anbietet [18]. Besonderes Augenmerk sollte dabei auf die Ansprache bildungsferner sowie älterer Bevölkerungsgruppen gelegt werden, um soziale Disparitäten in der Gesundheitsversorgung nicht weiter zu verschärfen [9]. Gleichzeitig muss berücksichtigt werden, dass digitale Ersteinschätzungsverfahren auch zu einer Übertriagierung führen und damit zusätzliche Belastungen für das Gesundheitssystem bedeuten könnten. Eine Studie aus Großbritannien zeigte, dass elektronische Patientenselbsteinschätzungen (eTriage) tendenziell eine höhere Dringlichkeit vergeben als das pflegerische Triagepersonal, was zu einer potenziell erhöhten Ressourcennachfrage führen kann [22].

In Anbetracht des aktuellen Entwurfs zur Reform der Notfallversorgung [3], der eine digital unterstützte Ersteinschätzung als verbindliches Steuerungselement vorsieht, erscheint eine sorgfältige Evaluation sowohl der Steuerungswirkung als auch der potenziellen unbeabsichtigten Effekte – wie Übertriagierung – essenziell. Unsere Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig eine nutzerfreundliche und gut kommunizierte Ausgestaltung digitaler Ersteinschätzungsverfahren ist.

Die vorliegende Studie ist aktuell die größte ihrer Art mit einem Patientenkollektiv von n = 7527. Die Stichprobe stellt einen Querschnitt der Patienten in den beteiligten Notaufnahmen im Erhebungszeitraum dar. Durch die systematische Rekrutierung an mehreren Standorten mit unterschiedlichen Versorgungsprofilen wurde eine breite Abdeckung erreicht. Da jedoch nicht alle Patienten der Notaufnahmegesamtpopulation eingeschlossen werden konnten, kann nicht von einer vollständigen Repräsentativität für alle Notaufnahmepatienten ausgegangen werden. Ein Vergleich zentraler demografischer und klinischer Merkmale (Alter, Geschlecht, Zugangsweg) mit den Daten aus den Krankenhausinformationssystemen zeigt, dass die Stichprobe in wesentlichen Punkten die Grundgesamtheit widerspiegelt. Auch beim Bildungsstand lässt sich eine weitgehende Übereinstimmung mit der bayerischen Allgemeinbevölkerung feststellen (ISCED niedrig 14,7 %, mittel 49,5 %, hoch 35,8 %; [23]).

Der Fragebogen lag nur auf Deutsch vor, sodass Patienten ohne ausreichende Deutschkenntnisse ausgeschlossen wurden (n = 425) bzw. nur mit Hilfe teilnehmen konnten. Dies könnte zu einer verzerrten Darstellung bestimmter Einstellungen und Bedürfnisse geführt haben, insbesondere im Hinblick auf migrationsspezifische Erfahrungen oder Barrieren im Zugang zur Notfallversorgung. Eine Limitation besteht in der möglichen Unschärfe der Bezugsebene, insbesondere bei der Frage zur digitalen Ersteinschätzung. Die Frage wurde unabhängig von der aktuellen Vorstellung in der Notaufnahme gestellt, allerdings liegt es nahe, dass Studienteilnehmende die Frage vor dem Hintergrund des aktuellen Vorstellungsanlasses beantwortet haben. Zudem kann sozial erwünschtes Antwortverhalten trotz Anonymität zu Verzerrungen geführt haben [24].