5. Methodische Herangehensweise

Diese Einschränkungen werden sehr gut von Rudert (2016) analysiert. Sie reflektiert kritisch verschiedene Modelle wie bspw. das Dienstleistungsmodell von Parasuraman et al. und von Meyer & Mattmüller, das Kriterienmodell der EFQM, das Beziehungsmodell von Liljander & Strandvik, das Qualitative Zufriedenheitsmodell – QZM von Stauss & Neuhauss, das Prozessmodell der DIN-EN-ISO-9000-Normenreihe, das Modell zur hierarchischen Dimensionierung der Dienstleistungsqualität von Brady & Cronin und das Modell zur Erreichung von Gesamtqualität in NPOs von Matul & Scharitzer. Sie fasst zusammen, dass alle Qualitätsansätze und Modelle „für eine generalistische Nutzung bzw. für die spezielle Nutzung im Dienstleistungsbereich oder Non-Profit-Sektor entwickelt worden“ sind (Rudert 2016, S. 221). Eine Anwendung für die stationäre Langzeitpflege wird von Rudert aus diesem Grunde kritisch beurteilt.

Grundlage bietet die interpretative Soziologie, die davon ausgeht, dass Menschen sich die Welt deutend und handelnd erschließen (Keller 2012). Handeln und Erfahrungen werden als fortlaufende Prozesse verstanden, die sich gegenseitig beeinflusse. Das menschliche Handeln wird sozial eingebettet. Bei Störungen bzw. Änderungen dieser sozial entwickelten und begründeten Handlungen werden modifizierte Handlungsweisen entwickelt (Keller 2012).

Holland (1995) hat dazu eine Adaptationstheorie entwickelt mit der Frage bzw. Aussage, wie Adaptation Komplexität erzeugt.