SchwerpunktErwartungen & Patientenzufriedenheit im Krankenhaus: Konstruktion und Anwendung einer erwartungsbasierten Erfahrungstypologie und deren Nutzung im Rahmen des Qualitäts- und ErwartungsmanagementsExpectations and patient satisfaction in hospitals: construction and application of an expectation-based experience typology and its use in the management of quality and expectations
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Einleitung & Fragestellung
Eine der allgemein anerkannten Zieldimensionen zur systematischen, datenbasierten, strategisch- und operativen Steuerung von Krankenhausbetrieben ist die Patientenzufriedenheit (PZ) [1], [2], die in vielen Krankenhäusern bereits zu den routinemässig erhobenen Qualitäts- und Leistungskennzahlen gehört [3]. An steuerungsrelevante Daten sind Anforderungen zu stellen: Sie sollen valide und reliabel, veränderungssensitiv, einfach interpretier- und nutzbar sowie durch gezielte Verhaltensänderungen
Das Konstrukt der (Patienten-) Zufriedenheit: Entstehungszusammenhänge und Einflussfaktoren
Einem grossen Teil der existierenden Theorien und Modelle ist gemeinsam, dass Zufriedenheit aus einem komplexen kognitiv-emotional-affektiven Soll-Ist-Vergleich entsteht [13], [18]. Prominent dargestellt wird dieser Ansatz im Confirmation-Disconfirmation (C-D)-Paradigma [6], [18], [19], [20], [21]. Parsuraman, et al. [21] gehen davon aus, dass Erfüllung und Übererfüllung von Erwartungen, zu Zufriedenheit führt, Nichterfüllung von Erwartungen dagegen führt zu Unzufriedenheit [6]. Dieses Modell
Entwicklung einer erwartungsbasierten Erfahrungstypologie: „Relative Erwartungserfüllung“ (REE).
In Anlehnung an das C-D Paradigma lassen sich die einzelnen Abschnitte der Entstehung von PZ prozesshaft in der Art eines „Input – Throughput – Output – Outcome“ – Wirkungsmodells [40] beschreiben. So können die Erwartung (E) als „Input“, der Versorgungsprozess als „Throughput“ und die Erwartungserfüllung (EE) als „Output“ betrachtet werden. Die Entstehung dieses Outputs erfolgt schwerpunktmässig über einen primär „kognitiv-rationalen“ Abgleichs- und „Bestätigungs“-prozess (Confirmation; Pos.-
Empirischer Zwischenschritt3:
Die theoretische Konzeption der 12 REE-Typen wird in einem ersten Schritt deskriptiv auf ihre Tauglichkeit überprüft. Exemplarisch sei hier nur eine Frage (G10 – „Lärmfreie Umgebung“) herausgegriffen (Tab 4), (wobei zu erwähnen ist, dass dieses Muster praktisch bei sämtlichen Kombinationen der Fragebogen zu beobachten ist.4
Aus diesen Verteilungen ist ersichtlich, dass sich die konzipierte 12er
Datenerhebung und explorative Überprüfung des REE-Ansatzes
Um den REE Ansatz einem ersten Anwendungstest zu unterziehen, wurde Datenmaterial in zwei Krankenhäusern erhoben, eingeschlossen waren 393 (Krankenhaus A) bzw. 420 Patienten (Krankenhaus B). Jeder Patient sollte insgesamt drei Fragebogen ausfüllen. Der erste Fragebogen misst mit 82 Items (6 vierstufige Skalen) zur Erwartungshaltung an dem stationären Krankenhausaufenthalt und wird 14 Tage vor dem elektiven Eintritt an den Patienten verschickt und bis spätestens zum Eintritt ausgefüllt. Der
Ergebnisse
In die Erhebung wurden insgesamt 813 elektive Patienten mit einem Aufenthalt von >=24h eingeschlossen, davon 54,4% Frauen. Die Nettorücklaufrate betrug für die Fragebogen zu den „Erwartungen“ 41,8% (n = 340), jene des Fragebogens zur „Erwartungserfüllung“ betrug 44,9% (n = 365). Auf Patientenebene koppelbar waren n = 201 (41,1%)6 der Fragebogen.7
Diskussion
Wie im theoretischen Teil gezeigt, handelt es sich bei der Entwicklung von relativer Erwartungserfüllung (REE) einem stark kognitiv-rationalen Abgleichsprozess im Sinne der „Output“-Qualität, also einem „Produkt“ der Leistung (vgl. Abb 1). Somit kann von einer direkteren, ursächlicheren Einflussnahme auf diesen Prozess ausgegangen werden, da das Erwartungsniveau bekannt ist und im Verhältnis zu den Erfahrungen betrachtet werden kann. Massnahmen können ursächlicher geplant und umgesetzt werden.
Interessenkonflikt
Hiermit erkläre ich, dass kein Interessenkonflikt im obigen Sinne vorliegt, d.h. kein Interessenkonflikt gemäß Uniform Requirements for Manuscripts Submitted to Biomedical Journals (Stand Oktober 2004).
Literatur (44)
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