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Erschienen in:
01.02.2012
Analyse des telefonischen Kundenerstkontakts und des Beratungsgesprächs in stationären Pflegeeinrichtungen in der Stadt Leipzig
Erschienen in: HeilberufeScience | Ausgabe 1/2012
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Einleitung/Zielstellung
Die stationären Pflegeeinrichtungen als Wachstumsmarkt müssen ihre Marketingstrategien gezielt einsetzen, um ihre Einmaligkeit und Unverwechselbarkeit zu präsentieren. Die Unterscheidungsmerkmale der Pflegeanbieter haben sich reduziert, mit der Folge, dass Angehörige und Pflegebedürftige einem intransparenten Markt gegenüberstehen, sich daher schlecht orientieren können und verunsichert sind. Daher sollte der Erstkontakt stationärer Pflegeanbieter in der Stadt Leipzig anhand der Bewertung des telefonischen Erstkontakts, des persönlichen Beratungsgesprächs sowie der persönlichen Eindrücke im Erstgespräch beurteilt werden.
Methodik
Auf der Grundlage eines konstruierten Fallbeispiels wurden in einer Querschnittstudie alle 60 Pflegeheime in der Stadt Leipzig im telefonischen Erstkontakt, in einem Beratungsgespräch und in einer Vorortbegehung mittels Checklisten bewertet.
Ergebnisse
In allen Heimen konnte telefonisch ein Beratungsgespräch vereinbart werden. Es zeigte sich, dass die Gesprächsteilnehmer die Beratungsgespräche überwiegend freundlich führten, sich jedoch nicht alle Gesprächsteilnehmer ausreichend vorstellten. In der Mehrheit der Gespräche wurden die einrichtungsspezifischen Unterscheidungsmerkmale dem Kunden nicht umfassend präsentiert, und viele Informationen mussten vom potenziellen Kunden jeweils erfragt werden.
Diskussion/Schlussfolgerungen
Der telefonische Erstkontakt und das Beratungsgespräch wurden nicht ausreichend zur Kundengewinnung genutzt. Diese Ergebnisse lassen vermuten, dass der stationäre Pflegemarkt in der Stadt Leipzig zu einem Verkäufermarkt tendiert, in dem die Pflegeanbieter nur wenige Tendenzen zeigten, ihre Leistungen aktiv zu vermarkten.