Zusammenfassung
Hintergrund
Zur Bestimmung der Patientenzufriedenheit kommen neben standardisierten Fragebögen ereignisorientierte Messmethoden wie die Critical-incident-Technik (CIT) zur Anwendung.
Methode
In einer prospektiven Studie wurden Exemplare des „Hamburger Fragebogens zum Krankenhausaufenthalt“ an 650 konsekutive Patienten vor der Entlassung verteilt. Parallel wurden Interviews geführt, bei denen besonders positive und negative Ereignisse geschildert werden sollten. Die Ergebnisse beider Verfahren wurden im Hinblick auf ermittelte Qualitätsstärken und -schwächen gegenübergestellt und verglichen.
Ergebnisse
Es hatten 369 Patienten den Fragebogen ausgefüllt und 103 Patienten am Interview teilgenommen. Die Interviews dauerten zwischen 5 und 45 min [Mittelwert (MW) 12,7 min ± Standardabweichung (SD) 10,1 min]. Cronbach’s α des Fragebogens betrug 0,9. Von den 424 Ereignisschilderungen waren 301 negativ und 123 positiv. Fragebogen und ereignisorientierte Messmethode lieferten teils ähnliche und teils unterschiedliche Qualitätsstärken und -schwächen: Die CIT ermittelte konkretere und über den Fragebogen hinausgehende Informationen, allerdings nicht zu allen qualitätsrelevanten Aspekten wie im Fragebogen. Bei den Kernleistungen wurden beim ärztlichen Personal 40 von 56 (71%) der positiven sowie 33 von 75 (44%) der negativen Beurteilungspunkte und beim pflegerischen Personal 25 von 42 (60%) der positiven bzw. 15 von 51 (29,4%) der negativen Beurteilungen nur durch die CIT aufgedeckt. Zu bestimmten Bereichen wie Stationsaufnahme, Visite, Information/Aufklärung sowie Stationsklima wurden kaum kritische Ereignisse geschildert.
Schlussfolgerung
Die CIT erscheint für den routinemäßigen Gebrauch gegenüber dem Fragebogen als zu aufwendig. Allerdings liefert sie wertvolle Hinweise über Stärken und Schwächen für qualitätsverbessernde Maßnahmen, die mithilfe der alleinigen Fragebogentechnik nicht detektiert werden können.
Abstract
Background
Questionnaires are usually used for the measurement of patient satisfaction, however, it is increasingly being recognized that the critical incident technique (CIT) also provides valuable insight.
Methods
Questionnaires of the „Hamburger questionnaire on hospital stay“ were distributed to 650 consecutive patients before discharge. Additionally 103 interviews were conducted in which the patients were asked to describe positive and negative incidents during their hospital stay. The results of both methods were then compared.
Results
A total of 369 patients returned the questionnaire and 103 patients participated in the interviews. The duration of a single interview was between 5 and 45 min with a mean of 12.7 min±10.1 min standard deviation (SD). Cronbach’s α of the questionnaire was 0.9. A total of 424 incidents were reported, 301 of them were negative compared to 123 positive events. The questionnaires and interviews yielded partly similar and partly different results at category and subcategory levels concerning the areas of weaknesses and strengths in quality performance. The CIT was more concrete but did not give results for all aspects of quality. The CIT, but not the questionnaire, was able to detect 40/56 (71%) of the positive and 33/75 (44%) of the negative reports regarding medical performance and 25/42 (60%) of the positive and 15/51 (29.4%) of the negative reports of the performance of the nurses were revealed by the CIT and not by the questionnaires.
Conclusion
The CIT gives valuable insights into the patient’s perspective of strengths and weaknesses in hospital care, which might be overlooked by the questionnaire alone. However, the CIT is probably not suited for routine use because it is very time-consuming.
Literatur
Bauer M (2000) Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen. Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden
Bauer M, Böhrer H, Aichele G et al. (2001) Measuring patient satisfaction with anaesthesia: perioperative questionnaire versus standardised face-to-face interview. Acta Anaesthesiol Scand 45: 65–72
Bitner MJ, Booms BH, Tetreault MS (1990) The service encounter: diagnosing favourable and unfavourable incidents. J Market 54: 71–84
Dörning H, Bitzer EM, Schwartz FW (1996) Patientenzufriedenheit als Health Care Outcome – das Beispiel der operativen Korrektur der Nasenscheidewand. Gesundheitswesen 58: 510–518
Flanagan JC (1954) The critical incident technique. Psychol Bull 51: 327–358
Früh W (1991) Inhaltsanalyse. Theorie und Praxis. Ölschläger, München
Fung D, Cohen M (1998) Measuring patient satisfaction with anesthesia care: a review of current methodology. Anesth Analg 87: 1089–1098
Gustafson DH, Arora NK, Nelson EC, Boberg EW (2001) Increasing understanding of patient needs during and after hospitalization. Jt Comm J Qual Improv 27: 81–92
Hyrkäs K, Paunonen M, Laippala P (2000) Patient satisfaction and research-related problems (part 1). Problems while using a questionnaire and the possibility to solve them by using different methods of analysis. J Nurs Manage 8: 227–236
Kemppainen JK (2000) The critical incident technique and nursing care quality research. J Adv Nurs 32: 1264–1271
Lecher S, Klapper B, Koch U (2001) Hamburger Fragebogen zum Krankenhausaufenthalt (HFK) – Ein Instrument zur Defizitanalyse aus Patientensicht. Z Med Psychol 10: 1–10
Mayer HO (2002) Interview und schriftliche Befragung. Entwicklung, Durchführung und Auswertung. Oldenburg-Verlag, München
Mayring P (2000) Qualitative Inhaltsanalyse. Grundlagen und Techniken. Beltz, Weinheim
Merkouris A, Papathanassoglou ED, Lemonidou C (2004) Evaluation of patient satisfaction with nursing care: quantitative or qualitative approach? Int J Nurs Stud 41: 355–367
Müller S, Lohmann F (1997) Qualitative oder quantitative Erfassung von Dienstleistungsqualität? Die Critical Incident Technique und die Gap-Analyse im Methodenvergleich. Z Betriebswirtsch Forsch (ZFBF) 49: 973–989
Norman IJ, Redfern SJ, Tomalin DA, Oliver S (1992) Developing Flanagan’s critical incident technique to elicit indicators of high and low quality nursing care from patients and their nurses. J Adv Nurs 17: 590–600
Redfern S, Norman I (1999) Quality of nursing care perceived by patients and their nurses: an application of the critical incident technique. Part 1 and 2. J Clin Nurs 8(4): 407–413, 414–421
Siefke A (1998) Zufriedenheit mit Dienstleistungen: ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis. Lang, Frankfurt
Simon H, Homburg C (1997) Kundenzufriedenheit: Konzepte, Methoden, Erfahrungen. Gabler, Wiesbaden
Stauss B, Hentschel B (1992) Messung von Kundenzufriedenheit. Merkmals- oder ereignisorientierte Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Marktforsch Manage 36: 115–122
Stauss B (1995) „Augenblicke der Wahrheit” in der Dienstleistungserstellung – Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse. In: Bruhn M, Stauss B (Hrsg) Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen. Gabler, Wiesbaden, S 379–400
Interessenkonflikt
Der korrespondierende Autor gibt an, dass kein Interessenkonflikt besteht.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Electronic Supplementary Material
Rights and permissions
About this article
Cite this article
Eckhardt-Abdulla, R., Bock, M. & Bauer, M. Ermittlung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus. Anaesthesist 57, 275–283 (2008). https://doi.org/10.1007/s00101-008-1324-z
Published:
Issue Date:
DOI: https://doi.org/10.1007/s00101-008-1324-z