Ermittlung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

Zusammenfassung

Hintergrund

Zur Bestimmung der Patientenzufriedenheit kommen neben standardisierten Fragebögen ereignisorientierte Messmethoden wie die Critical-incident-Technik (CIT) zur Anwendung.

Methode

In einer prospektiven Studie wurden Exemplare des „Hamburger Fragebogens zum Krankenhausaufenthalt“ an 650 konsekutive Patienten vor der Entlassung verteilt. Parallel wurden Interviews geführt, bei denen besonders positive und negative Ereignisse geschildert werden sollten. Die Ergebnisse beider Verfahren wurden im Hinblick auf ermittelte Qualitätsstärken und -schwächen gegenübergestellt und verglichen.

Ergebnisse

Es hatten 369 Patienten den Fragebogen ausgefüllt und 103 Patienten am Interview teilgenommen. Die Interviews dauerten zwischen 5 und 45 min [Mittelwert (MW) 12,7 min ± Standardabweichung (SD) 10,1 min]. Cronbach’s α des Fragebogens betrug 0,9. Von den 424 Ereignisschilderungen waren 301 negativ und 123 positiv. Fragebogen und ereignisorientierte Messmethode lieferten teils ähnliche und teils unterschiedliche Qualitätsstärken und -schwächen: Die CIT ermittelte konkretere und über den Fragebogen hinausgehende Informationen, allerdings nicht zu allen qualitätsrelevanten Aspekten wie im Fragebogen. Bei den Kernleistungen wurden beim ärztlichen Personal 40 von 56 (71%) der positiven sowie 33 von 75 (44%) der negativen Beurteilungspunkte und beim pflegerischen Personal 25 von 42 (60%) der positiven bzw. 15 von 51 (29,4%) der negativen Beurteilungen nur durch die CIT aufgedeckt. Zu bestimmten Bereichen wie Stationsaufnahme, Visite, Information/Aufklärung sowie Stationsklima wurden kaum kritische Ereignisse geschildert.

Schlussfolgerung

Die CIT erscheint für den routinemäßigen Gebrauch gegenüber dem Fragebogen als zu aufwendig. Allerdings liefert sie wertvolle Hinweise über Stärken und Schwächen für qualitätsverbessernde Maßnahmen, die mithilfe der alleinigen Fragebogentechnik nicht detektiert werden können.

Abstract

Background

Questionnaires are usually used for the measurement of patient satisfaction, however, it is increasingly being recognized that the critical incident technique (CIT) also provides valuable insight.

Methods

Questionnaires of the „Hamburger questionnaire on hospital stay“ were distributed to 650 consecutive patients before discharge. Additionally 103 interviews were conducted in which the patients were asked to describe positive and negative incidents during their hospital stay. The results of both methods were then compared.

Results

A total of 369 patients returned the questionnaire and 103 patients participated in the interviews. The duration of a single interview was between 5 and 45 min with a mean of 12.7 min±10.1 min standard deviation (SD). Cronbach’s α of the questionnaire was 0.9. A total of 424 incidents were reported, 301 of them were negative compared to 123 positive events. The questionnaires and interviews yielded partly similar and partly different results at category and subcategory levels concerning the areas of weaknesses and strengths in quality performance. The CIT was more concrete but did not give results for all aspects of quality. The CIT, but not the questionnaire, was able to detect 40/56 (71%) of the positive and 33/75 (44%) of the negative reports regarding medical performance and 25/42 (60%) of the positive and 15/51 (29.4%) of the negative reports of the performance of the nurses were revealed by the CIT and not by the questionnaires.

Conclusion

The CIT gives valuable insights into the patient’s perspective of strengths and weaknesses in hospital care, which might be overlooked by the questionnaire alone. However, the CIT is probably not suited for routine use because it is very time-consuming.