1. Freundlich, aber bestimmt?

»Freundlich, aber bestimmt« hört sich nach dem größten Wunsch jeder Gesundheitseinrichtung an: Mitarbeiter arbeiten selbstständig, freundlich und kommunizieren klar und zielorientiert. In der Praxis klaffen diese Begriffe jedoch oft auseinander: Ist man freundlich, meint man, sich an den Wünschen des anderen orientieren zu müssen, ist man bestimmt, meint man, unsensibel zu sein. Die Balance liegt im Harvard-Verhandlungsmodell mit dem Zugang: »Hart in der Sache, weich zum Menschen«.