"Den Herrn Müller, den kann ich nicht mehr sehen"

Kurz: Welche Patienten man mag oder nicht, ist subjektiv. Und was als "schwierig" empfunden wird, ebenfalls. "Schwierig" bedeutet am Ende, dass dieser Patient negative Gefühle beim Pflegenden auslöst von Ärger über Frust bis hin zu Hilflosigkeit, Ekel oder Wut. Umgekehrt ist es beim Lieblingspatienten: Menschen in Gesundheitsberufen beschreiben häufig, dass sich bei ihren Favoriten "etwas widerspiegelt", sie eine "Verbundenheit" fühlen oder sie schlicht "gemeinsam lachen". Er oder sie löst positive Gefühle in ihnen aus. In einschlägigen Onlineforen reflektieren in Gesundheitsberufen Tätige, wie sie mit Lieblingspatienten umgehen. Die einhellige Meinung ist: Objektiv gebe es keine Sonderbehandlung, die Behandlungszeiten seien beispielsweise nicht länger. Aber die meisten sind sich bewusst, dass sie sich auf der emotionalen Ebene anders verhalten: "Ich rede dann mehr, wir lachen gemeinsam." "Wir quatschen dann auch über Privates." "Ich bin dann einfühlsamer." Oder auch: "Ich plane sie am Ende des Tages ein, damit ich mehr Zeit habe. Das ist auch eine Form von Entspannung an stressigen Tagen und es motiviert mich." Der empathische Umgang macht also den Unterschied.

"Nahe, wenn auch nicht emotional tiefe Beziehungen zu Patienten, mit einer gewissen Reziprozität, nützen nicht nur dem Patienten, sondern können zu hoher Berufszufriedenheit der Pflegenden führen. Die Verbündeten der Pflegenden sind somit die Patienten", schreibt Claudia Bischoff-Wanner 2002 in ihrer Doktorarbeit zu Empathie in der Pflege.

"Wir übertragen unsere Gefühle auf andere, durch unsere Mimik, Gestik, die ganze Körpersprache. Wenn sich zwei Menschen unterhalten und der eine beispielsweise die Körpersprache, Gestik, Mimik des anderen unbewusst kopiert - also sich räuspert, wenn der andere sich räuspert, einen Schluck trinkt, wenn sein Gegenüber trinkt, die Beine genauso überschlägt - dann löst das Wohlbefinden bei beiden aus. Das nennt man empathische Übertragung", erläutert Jörg Killinger. Er ist Psychobiologe und Emotionspsychologe und bietet Supervisionen für das Personal von Krankenhäusern, psychiatrischen Einrichtungen und Pflegeeinrichtungen sowie Hospizen an. Dieses unbewusste Kopieren signalisiere "Ich will gleich sein mit Dir". Studien hätten ergeben, dass dieses Verhalten sogar Schmerzen lindern könne: Setzte eine Gesundheitspflegerin einem Schmerzpatienten gegenüber ein Schmerzgesicht auf, so empfand er das als Empathie. In der Folge gaben diese Patienten an, die Schmerzen seien zurückgegangen. Der Grund: Beim Patienten kommt es durch das empathische Verhalten zu einer Ausschüttung des "Wohlfühlhormons" Oxytocin.

Es ist also ein Balanceakt - Emotionen zuzulassen steht professioneller Distanz gegenüber. "Zu viel Nähe macht krank, zu viel Distanz ist kalt", resümiert Jörg Killinger. Die Krux: Während negative Emotionen keine Energie benötigen, kosten positive wie Empathie Kraft. Die Profis im Gesundheitssystem geraten oftmals so unter Druck, dass diese Kraft für den empathischen Umgang fehlt oder die Empathie aus Selbstschutz verloren geht. "Ein liebevoller Umgang ist nur möglich, wenn eine positive Gespanntheit vorliegt, also weder aktiver negativer Stress noch passiver negativer Stress wie Erschöpfung. Bei dieser Über- oder Unterspannung dominieren nur die negativen Emotionen", erklärt der Emotionspsychologe, "dann gibt es auch keine Lieblingspatienten mehr."

Dabei müssen Menschen in pflegerischen Berufen ohnehin mit vielen negativen Emotionen umgehen: Sie sind täglich mit Krankheit und Tod konfrontiert. Dazu kommen die Ängste der Patienten, die Trauer, wenn ein Patient stirbt, und nicht zuletzt die ständige Konfrontation mit der eigenen Endlichkeit. "Es ist eine Illusion, zu fordern, die Gefühle außen vor zu lassen. Alle Menschen haben Gefühle, der größte Teil unserer Persönlichkeit besteht daraus. 'Professionelle Distanz' kann also nicht heißen, Emotionen wegzudrücken. Vielmehr geht es darum, sie zuzulassen und ernst zu nehmen", so Killinger weiter. Wer im Gesundheitsbereich Emotionen zeigt, der gilt schnell als nicht belastbar, überfordert und nicht resilient. "Das Gegenteil ist der Fall: Wer zu seinen Gefühlen steht, der ist stark. Das heißt natürlich nicht, dass man die Gefühle überall ausleben kann. Wenn ein Pflegender sich von Patient XY genervt fühlt, dann sollte er sich dieses Gefühls zunächst bewusst werden. Dann kann man sich zurücknehmen, die eigene Emotionalität hinterfragen - warum mag ich den nicht? Was ist eigentlich das Problem? Eventuell kann man die Emotionen zur Sache machen - beispielsweise nachfragen 'Ich habe das Gefühl, Sie nehmen mich nicht ernst. Wie sollen wir dann zusammenarbeiten?'. Es ist entscheidend, authentisch zu sein."

So sind die pflegerischen Berufe nicht nur physisch anstrengend, sondern auch emotional. Der Faktor Zeitdruck wirkt noch verstärkend. Wenn die Verweildauer bei Patienten immer kürzer wird - wie kann man sich da noch dem Thema Emotion widmen, wie einen empathischen Umgang sichern? Deshalb können Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen Rahmenbedingungen schaffen, die einen empathischen Umgang fördern. Das fängt schon bei diesen Dingen an: Wenn das Betriebsklima gut ist, der Personalschlüssel stimmt und das Personal gut ausgewählt ist, wenn die Arbeitsprozesse optimiert sind, das Personal bei Dokumentationspflichten entlastet wird, es vielleicht eine psychologische Supervision gibt, Fort- und Weiterbildungen möglich sind und die Bezahlung gut ist, dann sind schon viele Voraussetzungen geschaffen. Das alles trägt dazu bei, dass Pflegende nicht auf das negative Stresslevel kommen, bei dem Empathie nicht mehr möglich ist.

Es sei zudem wichtig, dass schon der Arbeitgeber anerkenne, dass Emotionen beim Personal in Ordnung sind. "Es gibt viele Kleinigkeiten im Arbeitsalltag, die dafür Sorge tragen, dass es nicht zu einer Überspannung beim Personal kommt, sondern die mittlere Spannung bestehen bleibt, bei der ein empathischer Umgang funktioniert", so Killinger, "so kann man den Arbeitsalltag in Sequenzen von 1,5 bis zwei Stunden aufteilen und dazwischen kleine Pausen einfügen. Es hilft auch, regelmäßig etwas zu trinken oder kleine Achtsamkeitsübungen zu absolvieren. Auch ein Füreinanderdasein im Team, das Aufeinanderachten ist wichtig und gibt letzten Endes das Signal: Du darfst überfordert oder wütend sein." Patienten können sich dann gut aufgehoben fühlen - die "schwierigen" und die Lieblinge.