Beschwerdemanagement in Integrierten Leitstellen – im Spannungsfeld zwischen Norm und Praxis

Mit der letzten Novellierung der International Organization for Standardization(ISO)-9000-Normenfamilie wurde die Verpflichtung zur Implementierung eines strukturierten Beschwerdemanagements betont. Dies bietet für Rettungsleitstellen/integrierte Leitstellen erneut die Chance, künftig Beschwerden nicht mehr als reinen Schuldklärungshinweis, sondern im Sinne einer „lernenden Organisation“ als elementaren Bestandteil der Qualitätsverbesserung zu sehen.

Ziel dieser Originalarbeit ist es, eine Handreichung zur Bewertung und Bearbeitung von Beschwerden zu liefern und damit die Implementierung bzw. den Ausbau des Beschwerdemanagements in Leitstellen zu forcieren.

Der Forschungsarbeit liegt ein qualitatives Forschungsdesign zugrunde. Zur Ableitung und Begründung der Handlungsempfehlungen wurden verschiedene Beschwerdemanagementsysteme mittels Dokumentenanalyse qualitativ interpretiert und im Rahmen mehrerer Gruppendiskussionen zur Verwendung in Leitstellen adaptiert. Hierzu bildete sich ein Expertengremium im Rahmen einer Arbeitsgruppe des Fachverbands Leitstellen e. V.

Als Handreichung zur Bewertung von Beschwerden konnten eine Matrix sowie eine Tabelle zur Priorisierung entwickelt werden. Diese beiden Werkzeuge bieten den Verantwortlichen in Leitstellen unabhängig vom Eingangsweg der Beschwerde eine erste Orientierung. Hinweise zur weiteren Bearbeitung der Beschwerde können den entwickelten Fehlerkategorien entnommen werden. Die Fehlerkategorien eignen sich auch für den Fall eines positiven Feedbacks. Lob und Anerkennung können somit ebenfalls in einer strukturierten Art und Weise erfolgen und so zu einem positiven Veränderungsprozess beitragen.