4. Beschwerde als Chance

Beschwerden sind ein vielschichtiges Thema, mit dem man Tag für Tag konfrontiert wird. Es geht nicht nur um Beschwerden von Patienten sondern auch von Angehörigen, Vorgesetzten, Mitgliedern anderer Berufsgruppen, von Kollegen. Und oft ist die Grenze zwischen einer sachlichen Beschwerde, einer Frage, einem Vorwurf, einem Angriff oder einer Beleidigung sehr verschwommen. Umso wichtiger ist es, dass man mit all diesen Formen von Fragen, Angriffen, Beschwerden oder Vorwürfen gut und souverän umgehen kann. Dafür ist es wichtig zu verstehen, wie Emotionen beim anderen entstehen und wie man diese emotionale »Mistkugel« an sich vorbeilässt, ohne selbst ärgerlich zu werden. Danach stellt sich die Frage, wie man dem anderen das Gefühl vermittelt, dass man ihn versteht. Erst, wenn die Deeskalation erfolgreich gelungen ist, ist der richtige Zeitpunkt, um mit dem anderen Missverständnisse aufzuklären oder eine angemessene Lösung anbieten zu können.