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Erschienen in: Pflegezeitschrift 10/2022

01.09.2022 | Altenpflegeheim | Pflege Management

Schnittstellenmanagement im Pflegeheim

verfasst von: Bernhard Langner

Erschienen in: Pflegezeitschrift | Ausgabe 10/2022

Zusammenfassung

Interne und externe Schnittstellen begleiten das Leben im Pflegeheim permanent. Sie führen immer wieder zu unnötigen Konflikten zwischen den Berufsgruppen und können sogar bis hin zu Versorgungsbrüchen führen. Auf jeden Fall vergeuden sie Energie und Zeit, die für die Versorgung der Bewohnerinnen und Bewohner dann nicht zur Verfügung stehen. Für alle Schnittstellen gilt, dass eine gelebte offene Kommunikation unabdingbar für ein reibungsloses Miteinander ist. Das etablieren einer offenen Kommunikationskultur ist ein langer Weg, der dauerhaft gepflegt werden muss, um zu funktionieren. Digitale Lösungen, insbesondere im Zusammenhang mit externen Schnittstellen, können unterstützen, führen aber nur im Zusammenspiel mit einer guten Kommunikation zum Ziel.
Im Zusammenspiel Barrieren überwinden Schnittstellen sind im Gesundheitswesen allgegenwärtig und führen oftmals zu unnötigen Zeitverlusten und Versorgungsdefiziten. In der stationären Langzeitpflege bestehen spezifische interne und externe Schnittstellen, die regelmäßig beschrieben, aber bislang kaum dauerhaft gelöst werden können. Ein Schlüssel zu einer durchgängigen Versorgung: Systematische und offene Kommunikation!
Montagmorgen 6.30 Uhr im Pflegeheim, ein Gespräch zwischen der Pflegekraft Anna und der Servicekraft in der Hauswirtschaft Helene:
Anna: "Kann ich bitte schon einen Kaffee für Frau Müller haben?"
Helene: "Frau Müller? Wer ist das denn? Kenn ich nicht!"
Anna: "Sie ist am Freitag in Zimmer 212 eingezogen. Sie will erst einen Kaffee trinken, bevor sie aufsteht."
Helene: "Frühstück gibt es erst ab 7.30 Uhr!"
Anna: "Aber du hast den Kaffee doch schon fertig."
Helene: "Das bringt mich jetzt total durcheinander. Ich muss noch so viel vorbereiten."
Anna: "Ich will doch nur schnell einen Kaffee!"
Helene: "Dann nimm ihn dir selbst!"
Eine vielleicht nicht ganz untypische Situation in der Kommunikation zwischen Pflege und Hauswirtschaft. Von außen betrachtet kaum der Rede wert, hat sie die beteiligten Personen bereits kurz nach Dienstbeginn unzufrieden zurückgelassen.

Interne Schnittstellen

Die bedeutendsten internen Schnittstellen befinden sich zwischen den Berufsgruppen Pflege, Betreuung und Hauswirtschaft. Verwaltung und Haustechnik spielen meist nur am Rande mit, sollten aber in der Schnittstellenanalyse berücksichtigt werden. Die besondere Problematik an den Schnittstellen zwischen Pflege, Betreuung und Hauswirtschaft besteht darin, dass sich viele Tätigkeiten nicht eindeutig einer Berufsgruppe zuordnen lassen.
Dass Betreuungskräfte nicht regelhaft einen Toilettengang mit Bewohnern durchführen dürfen, ist klar und leicht festzulegen. Doch wer ist beispielsweise für den Transfer zu Veranstaltungen innerhalb des Hauses zuständig? Darf die Pflegekraft einem Bewohner eine Postkarte vorlesen und sich mit ihm unterhalten? Ja, das ist etwas provokant, aber so seltsame Blüten kann die strikte Abtrennung der Betreuung von der Pflege treiben. Und wie ist der Umgang mit Bewohner*innen, die während einer Veranstaltung so unruhig werden, dass sie alle anderen stören und auch selbst keine Freude daran haben? Werden diese zurück auf den Wohnbereich gebracht und der Pflege überlassen oder ist es weiterhin Aufgabe der Betreuungskräfte, für adäquate Beschäftigung zu sorgen?
Auch die Mahlzeiten bieten eine Reihe von Reibungspunkten zwischen Betreuung, Hauswirtschaft und Pflege. Wer das Essen austeilt, wer im Tagesraum zuständig ist, wo die Impulsgabe zur Nahrungsaufnahme und wo Anreichen der Nahrung nötig ist… Die Herausforderungen sind bekannt, doch welche Schritte hin zu einer dauerhaften Reduzierung der Schnittstellenprobleme können ergriffen werden?

Analyse der Schnittstellenprobleme

Der erste Schritt hin zu einer dauerhaften Lösung ist die Analyse der vorhandenen Schnittstellenprobleme. Wo kommt es zwischen den Berufsgruppen immer wieder zu Konflikten, Unklarheiten und Unverständnis? Sind es einzelne Akteur*innen, bei denen es immer wieder zu Konflikten kommt, oder ist es die gesamte Berufsgruppe? Die Überprüfung der Stellenbeschreibungen der drei Berufsgruppen Pflege, Hauswirtschaft und Betreuung stellt ein wichtiges Element der Analyse dar. Je klarer die Stellenbeschreibungen formuliert sind, desto klarer lässt sich auch eine Zuordnung der Aufgaben zu einer Berufsgruppe festlegen. Die exakte Arbeitsbeschreibung hilft allerdings aus zwei Gründen nur bedingt weiter: Zum einen überschneiden sich - wie bereits skizziert - die Aufgaben der drei Berufsgruppen ja in mehreren Punkten. Zum anderen und vor allem aber klaffen Theorie und Praxis immer wieder auseinander, weil es um die Versorgung von Menschen geht, die sich selbst nicht versorgen können. Wenn das Ziel die bestmögliche Lebensqualität für die Bewohnerinnen und Bewohner ist, dann erreiche ich das nicht dadurch, dass Mitarbeitende ständig sagen, dass sie dafür nicht zuständig wären.

Erfolgsfaktor offene Kommunikation

Dauerhaft hilfreich kann nur eine offene Kommunikation zwischen und innerhalb der Berufsgruppen sein. Auch wenn die Abtrennung der Betreuung von der Pflege so von der Politik gewollt ist, muss es in der vollstationären Langzeitpflege zu einer sich gegenseitig ergänzenden Zusammenarbeit kommen. Alle drei Berufsgruppen haben gemeinsam das Ziel, für die Bewohner*innen die bestmögliche Lebensqualität zu erreichen. Das kann nur gemeinsam gelingen und nicht gegeneinander.
Ein erster Schritt zu einer offenen Kommunikation kann die Durchführung interdisziplinärer Teamsitzungen sein. Regelmäßig die Herausforderungen der verschiedenen Berufsgruppen zu hören, kann bei allen Beteiligten nach und nach Verständnis füreinander schaffen. Dazu kann in den interdisziplinären Teamsitzungen jeder Berufsgruppe Raum gegeben werden und auch einzelne Schnittstellenherausforderungen besprochen und im besten Fall gelöst werden. Damit ist der erste Schritt hin zu einer vermehrten und besseren Zusammenarbeit getan. Auch wenn sich damit nicht sofort alles ändern wird, werden nach und nach drängende Fragestellungen von Anfang an gemeinsam besprochen und eine für alle tragbare Lösung gefunden.

Kommunikationstraining fördert Austausch

In der stationären Langzeitpflege hat sich ein professionelles Kommunikationstraining sehr bewährt. Dieses erscheint den meisten Mitarbeitenden vielleicht zunächst nicht notwendig. Doch bereits die ersten Fortbildungen führen nach Erfahrung des Autors während und im Nachgang zu den Veranstaltungen zu einem regen Austausch. An den Fortbildungen können bei Bedarf auch alle weiteren Berufsgruppen teilnehmen. Neben der Vorstellung klassischer Grundlagen der Kommunikation wie dem Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun (2016), wonach Kommunikation die vier Ebenen Sachinformation, Selbstkundgabe, Beziehungshinweis und Appell umfasst, oder den Axiomen von Watzlawick (1972) wie "du kannst nicht nicht kommunizieren", können dann auch Rollenspiele zu typischen Situationen in der Interaktion der Berufsgruppen durchgeführt werden. Rollenspiele lösen zuerst meist wenig Begeisterung bei den Teilnehmenden aus, führen aber erfahrungsgemäß bei den Akteur*innen zu nachhaltigen Effekten. Was die Teilnehmenden selbst durchgeführt haben, bleibt stärker in Erinnerung und wird leichter im Alltag umgesetzt. Techniken der gewaltfreien Kommunikation nach Rosenberg (2001) können zu einer entspannteren Atmosphäre zwischen den Berufsgruppen, aber auch im Umgang mit den Bewohnerinnen und Bewohnern führen. Doch Kommunikation hilft nicht nur bei der Überwindung interner Schnittstellenherausforderungen.

Externe Schnittstellen

Gleich vorweg gesagt: Auch für die Lösung der Schnittstellenproblematik zu externen Akteur*innen ist eine offene Kommunikation unerlässlich. Eine wesentliche externe Schnittstelle sind die Haus- und Fachärzt*innen. Ist der Kontakt zu den Hausärzt*innen meist regelmäßig, so sind viele Fachärzt*innen nur einmal im Quartal zur Visite in den Einrichtungen. Wesentlich ist die Vorbereitung und Begleitung der ärztlichen Visiten durch eine Pflegefachkraft, die die visitierten Bewohner*innen auch kennt. Das Gespräch mit den Ärzt*innen ist gut investierte Zeit, um eine bestmögliche medizinische Versorgung der Bewohner*innen zu gewährleisten. Eine digitale Dokumentation kann dabei unterstützen und hilfreich sein. Die Eintragungen der Ärzt*innen im Bericht sind gut lesbar und die Medikamente sind klar angeordnet. Das ist insbesondere auch bei Verordnungen sinnvoll, da so bereits bei der Verordnung auf etwaige Wechselwirkungen geachtet werden kann. Ein gutes und in der Praxis bewährtes Beispiel für die gelingende Zusammenarbeit zwischen Pflegeheimen und Ärzt*innen ist das so genannte "Berliner Projekt". Es bildete über viele Jahre hinweg einen klar definierten Rahmen für eine abgestimmte Versorgung (Kasten).

Das Berliner Projekt

Im Berliner Projekt, an dem zeitweise über 30 Pflegeeinrichtungen in Berlin teilnahmen, war eine verbindliche Zusammenarbeit zwischen Hausärzt*innen und Pflegeeinrichtungen festgeschrieben. In den Einrichtungen fest angestellte Ärzt*innen oder kooperierende Hausärzt*innen kamen wöchentlich zur Visite. Die Pflegefachkräfte hatten so eine/n Ansprechpartner*in für eine Vielzahl von Bewohner*innen, und es konnte sich ein Vertrauensverhältnis zwischen den Akteur*innen entwickeln. Die Teilnahme der Hausärzt*innen an Fallbesprechungen war ebenso Bestandteil der Kooperationsvereinbarung. Dadurch konnten nicht nur in der letzten Lebensphase gemeinsame Entscheidungen unter Einbezug der Angehörigen und Betreuenden zum Wohle der Bewohner*innen getroffen werden.
Im Frühjahr 2022 wurde das über 20 Jahre erfolgreiche Berliner Projekt zur Verbesserung der hausärztlichen Versorgung im Pflegeheim eingestellt. Doch gerade mit Blick auf die zunehmende Komplexität der Versorgung sollten Kooperationen wie diese ausgebaut werden, um eine gute Zusammenarbeit untereinander zu fördern.

Schnittstelle Therapeut*innen

Ergotherapeut*innen, Physiotherapeut*innen und Logopäd*innen sind weitere externe Schnittstellen in Pflegeeinrichtungen. Die genannten Therapeut*innen führen die von den Ärzt*innen verordneten Therapien durch. So weit, so klar. Doch was machen die einzelnen Therapeut*innen tatsächlich bei den Bewohner*innen, und ist das deckungsgleich mit den Zielen der Pflege? Um hier Klarheit zu gewinnen, hilft erneut nur das Gespräch miteinander. Davon profitieren wieder die Bewohner*innen. Die Pflegekräfte können verdeutlichen, was für den Pflegealltag ein sinnvolles Ziel wäre, die Therapeut*innen können Tipps für die Umsetzung geben, beispielsweise zu Fragen des Transfers. Von einer gelungenen Kommunikation profitieren auch sie und fühlen sich in ihrer Profession gesehen und wertgeschätzt.

Schnittstelle Apotheken

Die Schnittstelle zur Apotheke wird immer dann sichtbar, wenn es nicht funktioniert. Ein am späten Freitagnachmittag eingezogener neuer Bewohner, ein spät verordnetes Antibiotikum oder ähnliche Situationen können zu Unmut bei Apthekenmitarbeitenden und Pflegekräften führen. Klare Absprachen und Kommunikationswege sind hier unerlässlich. Das sollte auch im Kooperationsvertrag festgelegt werden und nicht von einzelnen Mitarbeitenden abhängig sein. Viele Apotheken, die sich auf die Versorgung von Pflegeeinrichtungen spezialisiert haben, bieten auch den Service der Kontrolle von Arzneimittelwechselwirkungen mit an und lassen die Medikationspläne durch entsprechende Software laufen. So können bei Bedarf dann schnell entsprechende Rückmeldungen an die verordnenden Ärzt*innen gegeben werden. Wird die versorgende Apotheke außerdem für interne Fortbildungen engagiert, kann auch darüber die Kommunikation mit den Pflegefachkräften gefördert und Herausforderungen im Pflegealltag konkret angesprochen werden.

Schnittstelle Krankenhäuser

Unvollständige Unterlagen, fehlende Versichertenkarten, Zahnprothesen und Schuhe, die angeblich nicht mitgegeben bzw. nicht zurückgegeben wurden. Alltag in der Verlegung von Bewohner*innen zwischen Pflegeeinrichtung, Krankenhaus und zurück. Zwischen den Sozialdiensten von Pflegeeinrichtungen und Krankenhäusern bestehen meist gute Kontakte und man kennt sich untereinander. Der Umgang zwischen den Pflegekräften aus beiden Settings ist jedoch eher von Argwohn und Unverständnis geprägt. Auf der einen Seite liegt der Fokus auf dem akuten Geschehen und wie dieses zu beheben ist, auf der anderen Seite ist die Präferenz bei den Bewohner*innen mit ihren gelebten Leben, Gewohnheiten und Besonderheiten. Eine Übergabe von Pflegekraft Pflegeeinrichtung zu Pflegekraft Krankenhaus und umgekehrt wäre eine wunderbare Lösung. Doch in der Praxis findet sie in dieser Form kaum statt und ist schon gar nicht als etabliertes Procedere verankert. Trotzdem kann auch hier nur die Kommunikation miteinander zu einer Verbesserung der Situation führen. Das Telefonat mit den Pflegekräften und Ärzt*innen auf der Station kostet Zeit und wird vielleicht auch nicht immer bei den Kolleg*innen im Krankenhaus auf Verständnis stoßen. Es wäre aber im Sinne einer gemeinsamen, guten Versorgung sehr wünschenswert. Ebenso ist zu wünschen, dass sich diese Form der Kommunikation in absehbarer Zeit über Modellprojekte hinaus etablieren lässt!
Als sehr sinnvoll hat sich die Einführung des bundeseinheitlichen Medikationsplans erwiesen, der bei Entlassung aus dem Krankenhaus mitgegeben wird und den Krankenhausärzt*innen die Möglichkeit bietet, für einen kurzen Zeitraum nach Entlassung Medikamente zu verordnen, bzw. am Wochenende auch mitzugeben. Durch die Krankenhäuser verordnete Hilfsmittel sind zum Einzug neuer Bewohner*innen meist schon vor Ort geliefert, was eine nahtlose Weiterversorgung unterstützt.

Digitalisierung als hilfreiches Werkzeug

Die Digitalisierung in der Gesundheitswirtschaft wird durch zahlreiche Projekte vorangetrieben und durch die Bundesregierung unterstützt. Digitalisierung allein ist aber kein Heilmittel für die Schnittstellenproblematik, sondern eines von zahlreichen Werkzeugen, um diese zu verringern. Eine digitale Dokumentation in der Pflegeeinrichtung hilft allen Beteiligten, sich schnell und umfassend von jedem im Netzwerk befindlichen Endgerät einen Überblick über die momentane Versorgungssituation zu verschaffen. Das betrifft alle Berufsgruppen in der Einrichtung sowie die Ärzt*innen und Therapeut*innen, vorausgesetzt sie erhalten entsprechende Zugänge. Auf digitalem Wege können Informationen sicher weitergegeben werden - die Kommunikation von Mensch zu Mensch ersetzen können digitalisierte Prozesse nicht. Die Telematikinfrastruktur, die einen digitalen Austausch zwischen Pflegeeinrichtung, Arztpraxis und Krankenhaus ermöglichen soll, wird zu einer Entlastung der Pflegekräfte insbesondere in der Situation einer Einweisung ins Krankenhaus mit Notarzteinsatz führen. Alle relevanten Dokumente können dann quasi auf Knopfdruck übermittelt werden. Die Gefahr, dass in der Aufregung vergessen wird, sie auszudrucken oder zu kopieren und mitzugeben, besteht nicht mehr.

Literatur

  • Rosenberg M B (2001) Gewaltfreie Kommunikation. (12. Aufl. 2016) Junfermann, Paderborn
  • Schulz von Thun F (2016) Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der zwischenmenschlichen Kommunikation. Rowohlt-TB, Reinbek (bei Hamburg)
  • Watzlawick P, Beavin J H, Jackson D D (1972) Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien. (2016) Hogrefe, Göttingen (vorm. Huber, Bern)

Fazit

Die Versorgung von Bewohner*innen in der stationären Langzeitpflege erfolgt durch eine Vielzahl von Berufsgruppen mit unterschiedlichen, sich teils überschneidenden Aufgabenbereichen und Zuständigkeiten.
Um "Reibungsverluste" zu vermeiden, müssen interne und externe Schnittstellen klar definiert sein. Unerlässlich ist eine offene und kontinuierliche Kommunikation zwischen und innerhalb der beteiligten Berufsgruppen.

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Metadaten
Titel
Schnittstellenmanagement im Pflegeheim
verfasst von
Bernhard Langner
Publikationsdatum
01.09.2022
Verlag
Springer Medizin
Erschienen in
Pflegezeitschrift / Ausgabe 10/2022
Print ISSN: 0945-1129
Elektronische ISSN: 2520-1816
DOI
https://doi.org/10.1007/s41906-022-1935-z

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